A entrada do WhatsApp Business no mercado brasileiro ainda coloca muitas questões. Com quem negociar? Qual o papel do Facebook nessa iniciativa? Algumas dessas questões vem sendo respondidas em matérias do Mobile Time deste o lançamento da plataforma na última quarta-feira, 1.
Com o lançamento da plataforma, as agregadoras de mensagens já trataram de colocar seus produtos e ideias à prova. É o caso de Infobip, Take e Wavy (Movile).
Durante o lançamento da plataforma da Wavy para WhatsApp Business, nesta quinta-feira, 2, em São Paulo, o diretor de produtos e parcerias do Facebook, Diego Moreira, conversou com esta publicação e revelou que o tratamento deve continuar com os agregadores como canal de contratação para empresas. “Nós (Facebook) ainda estamos tentando entender o mercado de mensageria. Neste primeiro momento, nós estamos trabalhando em parceria com os agregadores, como a Wavy. Daí eles oferecem para os seus clientes”, disse.
Cases
Três exemplos de uso do WhatsApp Business com a plataforma da Wavy foram apresentados no evento: Avon, Ingresso Rápido e iFood (empresa do mesmo grupo da Wavy, a Movile).
No caso da Avon, a gerente sênior da empresa, Cláudia Meira, explicou que a utilização do app de mensageria surgiu de uma crise, a greve dos caminhoneiros. A executiva explicou que precisava se comunicar com as revendedoras da marca sobre o status das entregas, que estavam paradas durante a manifestação. A Wavy ofereceu acesso à plataforma de comunicação via WhatsApp, o resultado foi que 93% das 1 milhão de mensagens enviadas foram entregues às destinatárias, as revendedoras. Meira revelou que outra ação realizada com o WhatsApp Business foi o envio de mensagens para revendedoras e ex-revendedoras que estavam inadimplentes. A ação que oferecia descontos na negociação fez o volume de ligações do call center da empresa de cosméticos subir 30%.
Com o sucesso das ações, Meira revelou que investirá mais em plataformas de bots no Messenger e WhatsApp: “Este ano vamos investir em chatbot para revendedoras, chatbot para força de vendas e WhatsApp. Nós temos o bot no Whatsapp caminhando, e o serviço bem estabelecido no Messenger. Agora vamos fazer testes com compra de produtos e inadimplentes (nos próximos dias) no WhatsApp. Precisamos criar canais que as pessoas possam escolher”.
Ingresso Rápido
Por sua vez, a diretora da operação da Ingresso Rápido, Tereza Santos, explicou que passou a utilizar a plataforma do WhatsApp para empresas em fevereiro deste ano. O objetivo da companhia era facilitar e agilizar a comunicação dos consumidores com a empresa de bilhetagem, em especial em crises como cancelamento de peças de teatro, apresentações musicais e outros eventos. Santos disse que a entrada das respostas automatizadas via WhatsApp tem 85% de retenção (em média) e diminuiu em 43% a quantidade de ligações no call center, algo que resultou na redução dos gastos operacionais da companhia: “A nossa demanda aumentou com o WhatsApp, a retenção é boa e a satisfação do cliente é melhor ainda. Hoje a gente administra mais o problema com uma certa antecedência. Antes não tinha muito o que fazer”.
iFood
Outro executivo, Matheus Meira, gerente de marketing CRM na iFood, revelou que buscava resolver dois desafios usando o WhatsApp: entender o comportamento do consumidor e pedir feedback dele; e agilizar a comunicação com novos restaurantes que entram na plataforma, assim como a assinatura de contrato. Sem revelar números, ele disse que a plataforma atingiu seu propósito.
“Quando a gente resolveu utilizar o WhatsApp, conseguiu aumentar a velocidade de participação dele (dono de restaurante). Com o nosso cliente, conseguimos entender o que acontece. Usamos o WhatsApp para pegar o feedback dos clientes. Trouxe muitos insights. Melhorou a ativação a campanha e mudou um pouquinho o nosso produto (app)”.
