A Wavy é uma das maiores integradoras de SMS no Brasil e também uma das primeiras empresas autorizadas pelo WhatsApp para vender sua solução corporativa. Na qualidade de quem atua nos dois canais, seu diretor executivo, Eduardo Henrique, prevê que a chegada do WhatsApp Business não vai canibalizar o mercado de SMS A2P, mas vai construir um mercado novo. Na sua opinião, o maior impactado será o setor de call center.
Mobile Time – A Movile (controladora da Wavy) participou da abertura do Facebook Messenger para bots, em 2016, sendo uma das pioneiras na oferta do serviço. E agora está também no lançamento do WhatsApp Business. Com a perspectiva de quem participou desses dois marcos na indústria de mensageria móvel, você acredita que a demanda pelo WhatsApp Business vai ser maior ou menor que aquela por bots no Mesenger?
Eduardo Henrique – Considerando principalmente a realidade da América Latina, e em particular do Brasil, a abertura da API do WhatsApp é infinitamente mais impactante que a do Messenger, pelo simples fato de o WhatsApp ter muito mais usuários que o Messenger na nossa região. O consumidor já está acostumado com a plataforma, já sabe usar o WhatsApp. Ele vai seguir usando o mesmo app de sempre.
Esse projeto é extremamente estratégico para a gente. É uma jornada que não tem volta e que é de longo prazo.
O que achou do modelo de negócios de só cobrar por notificação enviada depois de 24 horas de iniciada uma conversa pelo consumidor?
“O WhatsApp vai ser como uma sexta grande operadora (no Brasil)”, diz Eduardo Henrique, diretor executivo da Wavy
Quando o usuário manda a primeira mensagem, como um “MO”, na linguagem antiga de SMS, o WhatsApp não cobra por esse “MO”. É possível que nós integradores cobremos uma pequena tarifa pela infraestrutura de administrar esse MO, mas o WhatsApp não vai cobrar. E quando há um MO abre-se uma janela de 24 horas, que chamamos de “sessão”. Nesse período, um bot pode conversar com o usuário infinitas vezes sem qualquer cobrança. Passadas 24 horas sem qualquer outro MO, aí é cobrada pelo WhatsApp cada mensagem enviada pela empresa, ou “MT”, como falamos no mercado de SMS.
Esse modelo não concorre com o modelo de notificação por SMS. Os casos de notificação pura e simples vão continuar no SMS. E nos casos de uso em que se busque uma conversa interativa vai valer a pena usar o WhatsApp.
Mas entendo que esse modelo ainda vai amadurecer. É o começo de uma nova era. Assim como o SMS corporativo 20 anos atrás demorou para amadurecer e se estabelecer com um modelo de negócios, vai ser natural uma evolução do modelo para fortalecer os brokers e se construir negócios saudáveis.
Pode dar alguns exemplos de casos de uso que você espera para o WhatsApp?
Fizemos vários testes com nossos clientes nos últimos meses. Um exemplo que deu certo foi o da Leiturinha. Quando acontece um problema de billing na renovação da assinatura, como cartão expirado ou bloqueado, o sistema da Leiturinha manda uma mensagem via WhatsApp para o usuário explicando o ocorrido e perguntando se deseja falar com um atendente para resolver o problema. Com isso recuperamos 35% dos problemas de billing da Leiturinha.
Outro exemplo é o Ingresso Rápido, com quem temos uma parceria estratégica. Fizemos um piloto com eles durante o qual fornecemos um número de WhatsApp para SAC. O bot do Ingresso Rápido conseguiu resolver 80% dos chamados no WhatsApp sozinho. Só 20% tiveram que ir para atendimento humano. Conseguimos reduzir os custos de call center do Ingresso Rápido em 45%. Esse é o poder da ferramenta quando bem implementada e quando encaixamos o caso de uso.
Como é a oferta da Wavy para os clientes corporativos no WhatsApp?
A Wavy dá o bot, dá a conexão ao WhatsApp e dá o painel para os atendentes falarem com o usuários. A Wavy cobra um fee por mensagem ou por sessão.
Esse painel é omnichannel? Ou seja, é possível controlar a comunicação em outros canais além do WhatsApp?
Nesse momento o painel que os atendentes usam é exclusivo para WhatsApp. Mas está no roadmap que o painel seja omnichannel. Porém, a Wavy oferece um painel para o administrador onde ele consegue mandar SMS, email e mensagens no WhatsApp. Além disso, nosso gateway está preparado para reenviar a mensagem por SMS caso o cliente não receba pelo WhatsApp e vice-versa.
Nos testes que fiz com o WhatsApp Business senti falta de botões para escolher opções. Em determinadas conversas, faz diferença. O que acha disso?
Realmente, nesse ponto o Facebook Messenger está mais maduro que o WhatsApp. Não sei qual é o roadmap do WhatsApp para isso. Outras plataformas, como WeChat e o próprio Messenger, têm botões.
No caso do Ingresso Rápido encontramos uma solução intermediária para esse problema. Quando o bot começa a interação, ele oferece opções de respostas numeradas. Basta o usuário responder com um número.
Como uma URA, só que por escrito?
Isso. Internamente chamado essa engine de “modelo de URA”. Não é intuitivo como um botão, mas são só dois cliques. Não é nada espetacular, mas é eficiente.
Quais outros clientes experimentaram WhatsApp Business com vocês até agora?
Teve o iFood, com duas mecânicas: uma para restaurantes e outra para clientes finais. Quando um restaurante iniciava o processo de cadastramento mas não concluía, a gente enviava uma mensagem pelo WhatsApp perguntando se desejava ser contactado por um atendente para terminar o processo. O custo para recrutar um novo restaurante ficou nove vezes mais barato usando essa ferramenta.
Para consumidores finais, quando algum abandonava o carrinho, a gente mandava uma mensagem no WhatsApp perguntando a razão. Registramos um bom índice de recuperação de carrinho.
Também tivemos o caso da Avon: expandimos o atendimento à sua equipe de vendas para o WhatsApp. É para saber status do pedido, imprimir segunda via de boleto, saber se pagamento foi confirmado etc.
Com a chegada do WhatsApp Business, que tipo de bot vai fazer sentido ter no Facebook Messenger?
Acho que o Messenger vai ser uma extensão das fanpages do Facebook. Ele tem uma tendência no Brasil de ser mais atrelado a social media e conteúdo, em vez de propriamente para casos corporativos. WhatsApp vai ser mais para atendimento enquanto Messenger deve ser mais para conteúdo. Até o próprio posicionamento da Wavy segue essa linha no Messenger, com bots do Neymar, Luan Santana etc. WhatsApp vai ter uma cara mais corporativa.
A Wavy pretende comercializar o acesso ao WhatsApp Business fora do Brasil também?
Estamos a mil por hora na América Latina. Já fizemos um case no México com o iFood. Estamos com vários projetos em teste na Argentina, na Colômbia e no México com clientes reais. Nas próximas semanas vamos divulgar isso. E já existem clientes nossos que querem levar para outros lugares fora da América Latina. A estratégia da Wavy é global, e na América Latina já é realidade. Queremos expandir os projetos para o resto do mundo. Sempre tivemos aspiração global para a Wavy. Mas vamos ganhar o jogo em casa primeiro.
Quantas mensagens você espera trafegar pelo WhatsApp por mês daqui a um ano?
Não abrimos projeções. Mas posso dizer que nos testes piloto que fizemos entre janeiro e julho trafegamos 20 milhões de mensagens e atingimos 5 milhões de usuários. A expectativa é crescer assustadoramente esses volumes. Para efeito de comparação, a Wavy trafega 7 bilhões por SMS por ano atualmente.
O WhatsApp vai canibalizar o uso do SMS A2P?
Não acho que o Whatsapp veio para concorrer com o SMS. Um ano atrás eu tinha essa preocupação. Agora, depois de entender o modelo de negócios e a forma como o WhatsApp está entrando, acho que ele veio para construir um mercado novo. Não vai diminuir a demanda por SMS. Esta vai continuar crescendo e vai continuar atendendo bem alguns casos de uso, como notificações em geral. O WhatsApp veio para acrescentar. Acho que o WhatsApp vai ser como uma grande operadora global adicional para o nosso negócio de mensageria. Hoje temos cinco grandes operadoras no Brasil: Vivo, Claro, TIM, Oi e Nextel. O WhatsApp vai ser como uma sexta grande operadora, mas sem canibalizar o mercado das atuais, trazendo novas possibilidades para a gente. Um ano atrás eu não pensava assim.
O impacto talvez seja maior no mercado de call center, ou seja, de atendimento em geral?
Concordo com você. Se tem alguém que precisa se mexer é o mercado de atendimento. As ferramentas vão mudar radicalmente, porque os resultados que vimos são incrivelmente motivadores e otimistas. É o começo de uma revolução. Para mim estamos só no começo. É um pequeno passo perto do que está pela frente.
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Super Bots Experience
Eduardo Henrique, diretor executivo da Wavy, participará do painel de abertura do Super Bots Experience, seminário sobre chatbots, assistentes de voz e inteligência artificial que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. Ele dividirá o palco com Cássio Bobsin, CEO da Zenvia; Mateus Azevedo, sócio e responsável pela diretoria de marketing e vendas da Bluelab; Roberto Oliveira, CEO da Take; e Rodrigo Scotti, CEO da Nama.
Haverá ainda painéis sobre o uso de bots e IA nos setores financeiro, de call center e de telecom, além de diversas palestras individuais sobre outras tendências. A chegada do WhatsApp Business será um dos temas discutidos durante os debates no evento. Entre os palestrantes confirmados há executivos de empresas como Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Banco Original, Nubank, Sky, Vivo, TIM, Oi, Nextel, UOL Diveo, Habib’s, Hotel Urbano, Atento, Liq, dentre outros.
Para conhecer a agenda completa e comprar ingressos, acesse www.botsexperience.com.br, ou ligue para 11-3138-4619, ou escreva para [email protected].
