A pressão por redução de custos e ganhos de produtividade aumenta entre as empresas brasileiras neste período de crise econômica. Nesse contexto, cresce a demanda por soluções de terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês), especialmente em áreas que não representam o core de atuação de uma companhia, como recursos humanos, finanças, logística e gestão de equipes de campo. A Accenture oferece esse tipo de serviço hoje para 15 grandes empresas no Brasil, incluindo duas operadoras de telefonia, e acredita que há espaço para novos contratos no setor de telecom, cujas empresas têm demonstrado receptividade à idea, comenta Alexandre Colcher, diretor de operações da Accenture na América Latina.
"Estamos no momento certo na hora certa. O discurso é de ganho de produtividade. Todo mundo só fala nisso. É aí que a gente se encaixa", avalia o executivo. O faturamento anual da Accenture com BPO vem crescendo na casa dos dois dígitos ano a ano, o que faz dela uma das que avança mais rapidamente dentro da companhia.
Dentre os serviços que podem ser terceirizados, um deles utiliza mobilidade diretamente: a gestão de equipes de campo. Geralmente os técnicos ou vendedores levam em seus bolsos smartphones corporativos com um app de roteiro de ordem de serviço. A Accenture cuida da gestão desse processo fim a fim, desde a escolha da solução de monitoramento das equipes, até a gestão dos técnicos em si, otimizando o seu trabalho e gerando ganhos de produtividade e redução de custos. Em muitos casos é usado big data para definir diversos aspectos do dia a dia desses funcionários, desde o roteiro deles de serviços até a quantidade de equipamentos transportados nos carros. Colcher cita como exemplo a possibilidade de associar a solução à previsão do tempo e enviar técnicos para manutenção preventiva antes de temporais em regiões da cidade que costumam apresentar problemas quando chove. Outro exemplo seria escolher o melhor posicionamento para guinchos de uma seguradora em uma grande cidade. Atualmente, uma operadora de telecomunicações e uma utility terceirizam com a Accenture a gestão de suas equipes de campo no Brasil.
BPO de quarta geração
Segundo o executivo, o serviço de BPO está entrando em sua quarta geração, que consiste em transferir boa parte dos processos para a nuvem e cobrar como um serviço a partir de ganhos de produtividade ou redução de custos, em vez de por quantidade de operações. "Não tem Capex para o cliente. É mais Opex. E não tem discussão sobre SLA. Vinculamos nosso pagamento ao sucesso de negócios do cliente", explica.
A Accenture tem hoje dois centros de operações de BPO no Brasil, um localizado em Belo Horizonte e outro em Alphaville. Somando-se a outros funcionários que atuam fora desses centros, a empresa tem 3 mil pessoas trabalhando com BPO no País e 5 mil na América Latina como um todo.