As ofertas de combos do grupo Globo em seus aplicativos OTT (como Telecine Play + Globoplay, por exemplo), foram elaboradas a partir do uso de soluções de CRM da Salesforce. Segundo Renata Pessoa, diretora de projetos corporativos e de governança da Globo, o uso de soluções como Service Cloud, Marketing Cloud e Community Cloud ajudou a gerar mais engajamento com o usuário e mais receita de vendas de produtos.
O Grupo Globo passou a vender os OTTs em combos também, e não apenas separadamente. “Com isso, crescemos em receita e engajamento. O CRM trouxe uma forma mais livre ao cliente. Agora, ele pode entrar e sair dos combos a qualquer momento. A gente entendia que estávamos defasados, já que o consumidor só tinha a opção de cancelar o produto por telefone”, explicou Pessoa, sem revelar dados financeiros.
Essas iniciativas estão na linha do mercado de direct consumer que o Grupo Globo está buscando. “Todos conhecem nosso estabelecido negócio de publicidade e agora estamos com alta intensidade no negócio direto ao consumidor, alavancado pelos nossos OTTs, sendo o Globoplay (nosso carro-chefe). Tivemos um número de assinaturas muito superior se compararmos com o ano passado”, completa.
A diretora explicou que foi possível combinar o big data da Globo com aplicações da Salesforce, como o Data Management Platform. O resultado rendeu ao grupo uma ferramenta poderosa para entender seu consumidor, uma vez que a companhia tem mais de 100 milhões de informações sobre seus clientes que circulam diariamente em suas bases.
A executiva ainda foi questionada por Mobile Time sobre o tratamento de dados ante aplicações e sistemas legados. Ela explicou que o difícil neste caso não foram as tecnologias, mas os processos: “Nosso maior desafio foi alinhar o (CRM) digital com os processos legados. Na parte de marketing digital, geramos jornadas mais personalizadas alavancando o nosso próprio Big Data e Analytics como parte de uma nova jornada”.
Saúde
Outros dois cases apresentados no Salesforce Tour, evento para a comunidade de desenvolvedores da Salesforce nesta quarta-feira, 3, em São Paulo, foram voltados à saúde e Internet das Coisas (IoT). Vinicius Almeida, gerente de CRM do Hospital 9 de Julho, explicou que usou as aplicações de relacionamento com o cliente para melhorar as campanhas de envio de e-mails e captar informações mais sucintas para a contratação de médicos.
Em médicos, o executivo revelou que reduziu em 16% o turnover (saída abrupta) de novos profissionais e conseguiu atrair 50% a mais de pessoas da área de saúde. Almeida ressaltou que esse processo de captação é feito em parte via dispositivos móveis, por meio do app Lightning da Salesforce, que permite não repetir etapas na contratação.
Atualmente com 6,1 mil médicos e 2 milhões de atendimentos ao ano, a instituição ainda usou as aplicações para direcionar as campanhas de e-mail e SMS no momento certo para o cliente. Como resultado, a taxa de rejeição de leitura caiu de 21% para 4%, e a quantidade de SMSs enviados caiu em 50%, uma vez que este canal era usado apenas para reforçar as ações de comunicação.
IoT
Em empresa de IoT, o caso apresentado foi da Velki, que produz equipamentos de instrumentação conectada. Segundo seu CEO, Daniel Eller, a utilização da ferramenta CPQ em suas força de vendas reduziu em 60% o tempo de cotação de venda para um cliente (de 30 para 10 minutos). Outro ponto apresentado por Eller é que a sua companhia reduziu em 50% os erros nos processos de cotação. Em média, a companhia recebe 300 cotações por mês, que pode ser desde uma caldeira conectada até um medidor de caixa d’água também conectado.
