A S5, empresa de call center e assessoria de cobrança aderiu à plataforma Talkbots, da Talktelecom Corporation recentemente. Num primeiro momento, os bots foram direcionados para seu setor de cobrança. A primeira fase do projeto teve início em junho de 2017 e, desde então, a S5 registrou incremento de 30% na produtividade do setor, e a inadimplência – pelo não recebimento do boleto ou por esquecimento – obteve diminuição em cerca de 25%. Houve também aumento de 27% do faturamento bruto da empresa e redução dos custos operacionais em 33%. Apenas em gasto de ligações, houve diminuição de 15% da conta de telefone da companhia e menos R$ 150 mil reais na folha de pagamento.
No início, a S5 optou pela implantação do Talkbot preventivo, robô capaz de interagir com as pessoas por meio de voz natural, identificando se a pessoa que atende o telefone é a procurada para se fazer a cobrança. O bot verifica se a pessoa recebeu a conta e se já pagou; pergunta, se for o caso, qual a data possível para o pagamento, interagindo com o sistema de envio de boleto por e-mail ou o código de barras por SMS.
Já a segunda fase aconteceu no processo Contato com a Pessoa Correta (CPC) em Promessa de Pagamento (PP), semelhante à operação humana. Atualmente, o trabalho é realizado por voicebots que fazem as perguntas iniciais e só transferem a ligação para o operador humano quando o cliente alvo estiver na linha.
A S5 encomendou 21 robôs, o que equivale, segundo o gerente geral da empresa Carlos Alberto Arias Júnior, a algo em torno de 40 a 45 operadores humanos.
S5
Para Árias Júnior, a tendência da S5 é estar completamente na era digital em 2019. “Queremos que os robôs estejam em outros produtos nossos e que, aos poucos, a gente consiga que nossas operações sejam digitais. Não vai substituir a parte humana da operação, mas vai entrar pesado.”
O gerente geral explica que o início o setor de cobrança foi importante pois é a maior operação dentro da S5. “Mas o próximo passo é colocar na área de vendas, de emissão de documentos, de segunda via. Com isso, só chega para o atendente humano executar o processo. Mas já chega tudo prontinho para ele”.
A Talktelecom
A Talktelecom possui robôs de scripts fechados e abertos. “O robô faz interações com sistemas da empresa não só por voz, mas também por outros meios de comunicação da empresa para se comunicar com o cliente. Com o script aberto, o voicebot pode realizar outras operações. Ele encaminha um cliente de voz para um chatbot, da voz para SMS, da voz para o portal ou para o e-mail. Enfim, o robô não é só voz”, resume o CEO da Talktelecom Alexandre Dias.
