Flávia Pollo Nassif é head da DialMyApp Brasil
O cliente entra em contato com sua operadora para resolver um problema. No automático, pega o celular e digita o número da empresa. Para sua surpresa, a voz que o atende, um robô, sugere que ele veja a tela do smartphone. Nela, está escrito “Continue seu atendimento por aqui. Escolha uma das opções”. No display, um menu com as principais questões que os usuários costumam ter: “segunda via de contas”; “Internet não navega”; “Negociar contas”; “informar pagamento”; “consultar meu consumo”, “fazer uma recarga” etc. Ou seja, a tecnologia embarcada faz com que em vez de a chamada continuar para o call center, seja aberto um menu – com a identidade visual da empresa. Caso o consumidor opte por usar o atendimento digital, é levado para dentro do aplicativo da empresa. Mas, se preferir voltar ao contato por telefone, aperta em “Continuar chamada”. Assim é o DialMyApp (DMA), solução sueco-israelense que aportou no País por meio da sócia e head no Brasil, Flávia Pollo Nassif. Há cerca de um ano por aqui, a ferramenta está presente em 15 milhões de dispositivos móveis. A plataforma de soluções digitais de atendimento estimula o cliente a usar o aplicativo da empresa no momento em que ele faz uma ligação para o call center.
Com operações em fase de testes ou iniciando, a aplicação está rodando em quatro operadoras móveis e fixas, três bancos e há negociações com duas empresas aéreas e outras duas de saúde.
“O DialMyApp nasceu para atender em primeiro lugar o consumidor, com muito respeito. A ideia do menu é apresentar as opções do aplicativo. Algo como ‘será que não são essas opções que você procura?’ Sempre com uma abordagem elegante e que a qualquer momento a pessoa pode voltar para a ligação”, explica Nassif.
A solução é baseada em nuvem e é um SDK, presente no app do cliente. Ou seja, o usuário não precisa ter nada instalado no celular além do aplicativo da empresa.
A ferramenta é voltada a companhias que tenham custo alto com o call center e ao mesmo tempo estejam passando por uma transformação digital. “O DialMyApp é uma solução omnichannel que estimula o usuário a explorar o aplicativo das empresas, além de ser um importante ativador, estimulante para a transformação digital”, resume Nassif.
De acordo com os dados da DialMyApp, o comportamento mais esperado pelos clientes é o chamado ‘navigation only’, quando o usuário final é retido no app e resolve sua solicitação, sem a necessidade de ligar para o call center. Atualmente, o DMA alcança, em média no Brasil, entre 13% e 15% de ‘navigation only’. A expectativa é alcançar 30% e 40% de navegação exclusiva até o fim do ano. Entre 15% e 20% dos usuários navegam na solução digital e seguem para a ligação, por não encontrarem a solução do seu problema no App.
Para Nassif, o brasileiro responde positivamente à sugestão de resolver seus problemas pela opção digital. Segundo a head, o volume de ‘no action’, ou seja, clientes que visualizam o menu, mas não interagem imediatamente, no País, é o mais baixo da DialMyApp em todo mundo.
No Brasil, o DialMyApp quer estar presente até o fim do ano em 40 milhões de devices. A solução está presente também na Suécia, Israel, México, e há conversas na França, na Espanha e nos Estados Unidos.
