Priscila Abondanza, diretora executiva de empresas e experiência do cliente, da VR Benefícios. Foto: divulgação
Recentemente, a VR Benefícios lançou um novo aplicativo para os estabelecimentos comerciais. O meio de contato com o portal de vales alimentação e refeição chega para incrementar as possibilidades digitais da empresa, que atualmente conta com portal, e-mail, Facebook e WhatsApp. Não é de hoje que a empresa possui opções que vão além do telefone e do presencial para se cadastrar um restaurante de modo que ele ofereça como opção de pagamento o cartão VR. Mas a pandemia de Covid-19 acelerou o processo de digitalização. E, a partir da opção pelo omnichannel e uso da base de dados e de inteligência artificial, houve uma redução de 17%, em média, no tempo de atendimento ao cliente. O app chega para acelerar ainda mais o atendimento e incrementar o processo de omnicanalidade. Vale dizer que, neste momento, cerca de 96% dos atendimentos são realizados em canais digitais da companhia.
A aposta é que o novo app desponte como o principal canal de contato com os estabelecimentos. De acordo com Priscila Abondanza, diretora-executiva de empresas e experiência do cliente da VR Benefícios, em conversa recente com Mobile Time, o aplicativo, que nasceu em outubro, está em forte crescimento.
O seu diferencial é ser ágil e simples. Não à toa o app permite o onboarding d eum novo estabelecimento em aproximadamente quatro minutos, não precisando do contato presencial. Com o VR Estabelecimentos (Android, iOS), atualmente, é possível: fazer o credenciamento da empresa para passar a aceitar os cartões da VR; criar link de pagamento (chamado de VR Pague) e gerar QR Codes, transformando um smartphone em uma máquina de POS; checar vendas e reembolsos; incluir novas maquininhas; acessar a VR Conta Digital; e fazer a antecipação de recebíveis.
O omnichannel também se tornou um diferencial competitivo: o NPS da VR está em 4,33, em uma escala de 1 a 5 (sendo 5 considerado ótimo).
“O modelo presencial continua, claro, assim como a visita ao estabelecimento, por telefone, pelo portal e pelo WhatsApp. Entendemos que cada cliente tem um gosto. E sempre deixamos uma opção de atendimento humano. Mas, hoje em dia, existe uma preferência pelo online”, explica.
“Os nossos clientes, os estabelecimentos comerciais, passaram por um momento muito difícil, foram muito afetados com a pandemia. Tivemos que olhar e escutar o nosso cliente. Acompanhamos a jornada dele. Unimos o time e fizemos um mutirão tecnológico para ver o que dava. Nesse brainstorm, desenvolvemos o link de pagamento e atualizamos a parte de delivery, com direcionamento de fluxo. A gente identificava os restaurantes no entorno do cliente final e recomendávamos esses estabelecimentos mais próximos. No fim, desenvolvemos um superapp e inserimos tudo o que era relevante para esse nosso cliente”, conta.
Em ordem de preferência, o portal é ainda o meio de contato principal do estabelecimento com a VR Benefícios. Em seguida, ele migra para o WhatsApp. “Mas apostamos no app para ele ser o principal ponto de contato”, acredita Abondanza.
Para o futuro, o app deverá apresentar opções de compras para os estabelecimentos via a criação de um marketplace de produtos e serviços. “Tudo o que o nosso cliente precisa deverá estar no superapp”, resume a executiva da VR Benefícios.
Plataforma de APIs
Recentemente, a VR Benefícios disponibilizou uma plataforma para o compartilhamento de suas APIs, incentivando o desenvolvimento de soluções integradas com parceiros e fornecedores. Foi criado um centro de atendimento para integração com a VR em parceria com a Sensedia e, a partir de um credenciamento, é possível utilizar as APIs da empresa em um conceito de sandbox.
Pesquisa
Segundo um estudo realizado pelo instituto de pesquisa Locomotiva a pedido da VR Benefícios, 90% dos comerciantes dependem de serviços de entrega a domicílio e precisam de uma digitalização maior para receber pagamentos de forma simplificada. Neste caso, 50% do faturamento vem do delivery.
A pesquisa também identificou que 46% dos trabalhadores passaram a usar mais pagamentos sem contato por conta da Covid-19. E um em cada quatro começou a partir da pandemia.
Metodologia da pesquisa
A “Pesquisa VR Benefícios-Locomotiva” foi feita com trabalhadores da base da VR Benefícios. Foram realizadas 2.481 entrevistas online, em todas as regiões do Brasil, no período de 11 de agosto a 1º de setembro de 2020. Dos entrevistados, 51% são homens e 49% são mulheres, com idades acima de 18 anos. Na divisão de classes, 30% são A/B; 52% são C e 18% são D/E. 35% possuem ensino superior completo, 50% têm ensino médio completo e 15% o fundamental completo. Entre as regiões, 67% dos entrevistados estão localizados no sudeste, 15% no sul e 12% no nordeste. As regiões norte e centro-oeste somam 6%. A maioria das pessoas vive nas capitais (46%) e regiões metropolitanas (25%), enquanto 25% estão no interior e 5%, no litoral.
