O mercado editorial passa por tempos conturbados, com grandes redes de livrarias enfrentando sérias dificuldades financeiras, ao mesmo tempo em que ganham força marketplaces internacionais, como a Amazon. Neste cenário, a Disal, uma distribuidora de livros didáticos com mais de 50 anos de atuação, investe em tecnologia para se diferenciar. Nos últimos três anos, desenvolveu uma plataforma omnichannel de comércio eletrônico, um app móvel para vendas, um sistema de inteligência artificial para recomendação de livros, um chatbot para atendimento no site e um sistema de atendimento inteligente via WhatsApp, relatam Franciso Canato, diretor geral da empresa, e Rafael Cleante, seu gerente de TI, em entrevista para Mobile Time.
A Disal vende 1,6 milhão de livros por ano, entre didáticos, paradidáticos, técnicos, científicos e de literatura de mais de 300 editoras. Sua principal força reside no segmento de livros de idiomas. Além de atuar como distribuidora, conta com 20 lojas próprias e venda online. Atualmente as lojas próprias respondem por aproximadamente 40% das vendas; e o online, por 25%. O restante são vendas no atacado, como distribuidora.
A primeira medida no processo de transformação digital da Disal consistiu na construção de uma plataforma própria de comércio eletrônico omnichanell, integrada ao sistema de estoque das lojas. Assim, o cliente consegue comprar online e retirar o livro na loja mais próxima, por exemplo.
O passo seguinte foi o lançamento, em 2018, do aplicativo móvel da Disal para Android e iOS. Ele conta com recursos de inteligência artificial para realizar recomendações personalizadas de livros para o consumidor, de acordo com seu histórico de compras.”Percebemos que as vendas melhoraram. Começamos a receber pedidos de quem sempre comprava certos livros e que agora faz pedidos complementares. Isso vem crescendo a cada dia”, relata Cleante.
Atendimento
Francisco Canato, diretor geral da Disal
Paralelamente, a Disal decidiu investir em atendimento automatizado com uma robô de conversação em seu site, batizada como Clara. Ela tira dúvidas e faz sugestões para os clientes em uma janela de bate-papo. Quando não compreende alguma coisa, transfere para atendentes humanos. Canato estima que a Clara reduza por mês entre 2 mil e 2,5 mil telefonemas no call center da Disal que seriam atendidos por humanos.
A distribuidora mantém também um canal de atendimento pelo WhatsApp. Neste caso, contudo, não é a Clara que atua, mas outro sistema automatizado que procura entender o que o cliente deseja e entregar respostas objetivas. Por exemplo, quando o consumidor informa em qual escola de idiomas estuda, recebe imediatamente um link para a compra do material escolar no site da Disal.
Todos esses serviços digitais foram construídos pela equipe de TI da companhia, composta de 12 pessoas, em parceria com o time de marketing, informa Cleante.
“Em 2019, estamos voltados a colher os frutos do que desenvolvemos. Botamos o cliente no centro, sempre com o mesmo padrão de atendimento e com sistemas para automatizar a nossa operação. Queremos sempre melhorar a nossa performance”, comenta Cleante.
Marketplaces
O fortalecimento de marketplaces online é visto com preocupação por Canato. Ele critica o fato de algumas editoras venderem diretamente a esses marketplaces aceitando descontos maiores que o normal. No seu entender, as editoras estão cometendo o mesmo erro que cometeram com as grandes cadeias de livraria, o que enfraquece a atuação dos distribuidores. “Vamos rever os custos de estarmos presentes em marketplaces. Requer uma estrutura interna, o que gera Opex. Estamos fazendo contas”, comenta.
Mas, no cômputo geral, o empresário está otimista para 2019. Espera colher os frutos das iniciativas de transformação digital e promete abrir mais duas ou três livrarias ao longo do ano.
