As 160 lojas da varejista Lebes, presente no sul do País, passaram a utilizar a partir de setembro de 2020 o aplicativo Pmweb 360, da empresa de serviços e tecnologia para marketing e CRM de mesmo nome. Com a solução em seus smartphones, os vendedores passaram a ter acesso a informações relevantes dos clientes, de acordo com os comportamentos e interações com os diferentes canais e pontos de contato da marca. Com o app, é possível saber quais produtos interessou o consumidor durante a navegação no site, por exemplo, mas também o tamanho das roupas e calçados que são comprados, com qual frequência ele adquire novos itens, o tíquete médio de compras, entre outros dados.
Depois da implementação do Pmweb 360, a Lebes viu que, a cada 100 mensagens enviadas pelo WhatsApp ao cliente, 16 são convertidas. E o tíquete médio é 40% superior se comparado com o valor das vendas no presencial. “Agora, o vendedor oferece o produto certo, de acordo com o estoque e com o cliente”, explica Augusto Rocha, sócio e vice-presidente de vendas e marketing da Pmweb em entrevista para Mobile Time.
De acordo com Otelmo Drebes, diretor de vendas, marketing e RH das Lojas Lebes, o Pmweb 360 é capaz de cruzar os dados dos clientes tanto aqueles retidos no online quanto no offline (cadastrados no CRM). “Esse aplicativo veio ao encontro da estratégia da empresa porque ele fortalece os diferenciais competitivos nossos, como o atendimento. Cruzamos os dados, sabemos o tíquete médio e tentamos aumentar a recorrência dele (cliente). Traduzimos a estratégia de CRM na palma da mão do vendedor”, explica o executivo.
O aplicativo reconhece a navegação do cliente logado e detecta o produto que foi visitado, mas não comprado. De posse dessa informação, o vendedor pode mandar um WhatsApp para o cliente e informar que ele tem esse item na loja e perguntar se ele não quer passar e dar uma olhada, por exemplo, ou completar a compra no site.
Otelmo Drebes é diretor de vendas, marketing e RH das Lojas Lebes. Foto: Divulgação
“É uma venda mais ativa, que a gente corre atrás. Não dependemos mais do cliente vir até a loja”, explica Drebes. Segundo o executivo, a maior parte dos dados dos clientes são provenientes do crediário da varejista, onde estão armazenados.
Vale dizer que, de acordo com Rocha, sócio e vice-presidente de vendas e marketing da Pmweb, o aplicativo Pmweb 360 está em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) porque o cliente autoriza o compartilhamento de seus dados.
Na pandemia
Quando chegou o distanciamento social, em março do ano passado, Drebes colocou a verba de comunicação nas mãos dos gerentes de cada uma das lojas. Eles eram responsáveis por gerar campanhas online e, com isso, fluxo para a loja física. Eles impulsionavam vídeos, feitos por eles mesmos, nas redes sociais e o clique aqui/compre aqui caía no número de WhatsApp da loja. “No início da pandemia disponibilizamos um número de WhatsApp para cada uma das 160 lojas”, explica. “Os gerentes não estavam acostumados com o ambiente online e tivemos todo um processo de transformação digital com eles. Contratamos, inclusive, uma empresa de consultoria para nos ajudar”, conta. E , em paralelo a tudo isso, com o app Pmweb 360, a Lebes é capaz de medir o engajamento e as curtidas dos clientes nas postagens.
Apesar da rápida reação com as mudanças causadas pela pandemia do novo coronavírus, a Lebes sentiu o impacto das lojas fechadas. “Foi um momento que tivemos que repensar. E, como gestor, reprogramar caixa, venda, achar novos veículos para encontrar a venda. Tivemos que nos reinventar”, lembra o diretor de vendas, marketing e RH da varejista. Assim como todo o varejo, tiveram uma queda brusca na receita. Mas, a partir de agosto, a rede de lojas começou a retomar os níveis de venda de 2019. “A gente tinha metas de crescimento para 2020. Não atingimos, obviamente, mas conseguimos, a partir de setembro, os mesmos patamares de 2019. E com todas as restrições. Estávamos com algumas lojas abertas, outras fechadas, cumprindo os critérios sanitários. Em novembro, tivemos um pequeno crescimento”, resumiu o executivo.
Mala em casa
A rede varejista conta também com um outro serviço para o cliente que ajuda a entender sua jornada, e foi essencial durante os piores meses da pandemia. A Lebes Bag é uma modalidade de venda que começa no smartphone – seja por WhatsApp ou com uma conversa por telefone – e termina na loja. Mas o diferencial está em como o cliente tem acesso aos produtos. “O vendedor deixa uma mala de roupas na casa do cliente. Ele fica uns dias com ela, experimenta e depois diz o que gostou, se vai ficar com algo ou não”, explica Drebes.
A ideia da Lebes Bag nasceu antes do isolamento social, mas foi por conta da pandemia que o MVP saiu rapidamente do papel e foi acelerado. “Na época dos estudos, fizemos um mapeamento da jornada do cliente”, conta. Os principais executivos da rede varejista foram à casa de alguns clientes para entender o passo a passo da compra: como a pessoa vai à loja, a que horas etc. “Então, se ele ia de ônibus, todos nós pegávamos a mesma condução. E vimos uma quantidade grande de atritos, e chegamos à conclusão de que o cliente não tem tempo para ir à loja. Foi assim que prototipamos a solução das roupas irem até o cliente”, resume o presidente da Lebes.
Depois de uma série de testes, a solução foi muito bem recebida. Atualmente, as vendas via Lebes Bag têm um tíquete médio três vezes maior do que quando o cliente vai à loja e 87% de conversão. Ou seja, a cada 100 pessoas que recebem a mala, 87 compram algo. “É altíssima (a conversão) e representa, hoje, quase 10% das vendas do segmento de moda”, resume Drebes.
