Bruno Palhão é superintendente de canais digitais da BrasilPrev. Foto: divulgação
A BrasilPrev conta com atendimento pelo WhatsApp (Android, iOS) desde antes da pandemia do novo coronavírus. Mas, quando a crise sanitária começou e se intensificou, o que era um atendimento ao cliente ganhou corpo e passou a disponibilizar uma série de serviços. Atualmente é o canal que mais cresce da empresa de produtos de previdência privada do Banco do Brasil, com 354 mil usuários totais e 35 mil usuários ativos por mês (MAUs, na sigla em inglês). Levando em conta que a empresa conta com 3 milhões de clientes, ainda há muito espaço para crescer. Ou seja, abandonar o app de mensageria ou reduzir suas funções estava fora de cogitação quando o WhatsApp anunciou – cerca de seis meses atrás – a mudança na cobrança de pagamento. Apesar do susto ao fazer as contas e detectar um aumento de 20% dos custos por mês, Bruno Palhão, superintendente de canais digitais da Brasilprev, e seu time, pensou em outras estratégias para manter o canal e absorver os custos. A empresa corrobora aquilo que os BSPs relataram sobre o novo modelo – de que o incremento poderia ser absorvido pelas empresas porque o canal é capaz de gerar ROI e valor para a marca.
“No primeiro ensaio vimos um aumento de 20% nos custos por mês. Mas pensamos em estratégias para suavizar esse valor com o tempo, até porque, a ferramenta continua rentável e traz um valor operacional”, conta o executivo em conversa com Mobile Time. E continua: “E não vamos reduzir canais para custear.”
O executivo conta ainda que o WhatsApp é o canal de atendimento com o melhor NPS – superior a 60 pontos. “O cliente se sente confortável em usar o WhatsApp. Ele não usa o aplicativo, não usa o site, mas usa o WhatsApp. É onde tem o grupo de família, ele sabe mexer”. Palhão aponta um outro ganho com o app de mensageria, além da satisfação do cliente: o ganho de eficiência operacional, uma vez que o consumidor deixa de entrar em contato com um canal físico ou por telefone.
De acordo com o superintendente de canais digitais da BrasilPrev, o valor de US$ 0,03 dentro da janela de 24 horas ajuda a empresa a ser mais assertiva em seu atendimento, em ofertar produtos, fazer promoções, além de apresentar outros serviços da empresa, sem custo adicional. “Isso já pagaria os custos de marketing”, avalia Palhão. “Vamos aproveitar ao máximo o canal”, resume.
“Temos alguns desafios para este ano: ampliar a quantidade de usuários; manter o NPS alto; e transformar as interações mais consultivas, que façam a conversão, e menos de prover as informações apenas”, resume.
Entre as estratégias da Brasilprev está o uso mais intenso das redes sociais para chamar o cliente para uma conversa no WhatsApp, o “click to WhatsApp”. Isso porque as conversas iniciadas a partir de botões publicitários nas redes sociais da Meta (Instagram e Facebook) são gratuitas no app de mensageria (respeitando, claro, a janela de 24 horas). “Vamos intensificar os nossos relacionamentos através do Instagram e Facebook”, explica.
“Com uma boa curadoria, inteligência artificial funcionando bem e a gente respeitando a janela, temos certeza de que vamos suavizar o custo e gerar novos negócios”, estima. Vale dizer que o transbordo do bot da BrasilPrev está em 5%. Os outros 95% o chatbot atende.
Vale lembrar que, de acordo com a última pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, sendo que é aberto todo dia ou quase todo dia por 94% dos seus usuários.
