Imagem das redes sociais do InRad-USP (reprodução: InRad – Facebook)
O chatbot do Instituto de Radiologia (InRad) do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (HCFMUSP) chegou a 250 mil agendamentos feitos por 160 mil usuários em dois anos de atividade – volume considera contatos passivos (quando o cliente inicia a conversa) e ativos (quando o bot inicia o contato). Batizado de AIVA (Assistente Inteligente Virtual Assistencial), o robô funciona por meio do site da instituição e do WhatsApp.
“Hoje, o bot é o nosso mensageiro principal ao paciente, uma vez que temos um modelo de agendamento totalmente digital. O paciente não precisa vir presencialmente para fazer seu agendamento, reagendamento, buscar informações, tirar dúvidas e obter o seu preparo de exame. Através do bot, nós fornecemos todos esses serviços. Apenas quando ele não consegue resolver, levamos a interação para um atendente humano”, explica Kleber Garcia, gerente de operações do InRad, em resposta por e-mail a Mobile Time.
Desenvolvido em parceria com a Cedro Technologies, o robô de atendimento foi criado para reduzir o absenteísmo de pacientes (no show) e o volume de exames não realizados pelo fato de a pessoa não se preparar devidamente (fazer jejum antes, por exemplo). Nesses dois anos, o chatbot colaborou para queda de 10% em no show e 5% em exames não realizados.
Vale dizer que AIVA permite ao paciente cancelar o exame. Ao todo, 20 mil solicitações de cancelamento foram feitas por meio do robô de atendimento nesse biênio.
Garcia explicou ainda que a entrada do bot não resultou em cortes na equipe de atendimento. “Um dos grandes benefícios que tivemos (com o bot) foi agendar 50% a mais de exames, com 30% a menos de recursos humanos”, completa.
Para o futuro da AIVA, o gerente de operações estima quatro atualizações importantes: “Queremos enviar o preparo do exame de maneira customizada ao paciente, e não apenas em formato de texto, mas também em PDF e imagem, por exemplo; fazer integração com a nossa agenda, onde o cliente passaria a ter maior autonomia em suas escolhas, sem a necessidade de falar com um dos nossos atendentes – assim, datas e horários disponíveis seriam compartilhadas com o paciente em tempo real; e tornar o bot mais inteligente, através da inteligência artificial supervisionada”, conclui.
MPN Forum
Em maio deste ano, o Mobile Time noticiou que outro projeto do InRad será um dos cases de redes privadas móveis no Brasil a ser apresentado na primeira edição do MPN Forum, seminário dedicado ao mercado de redes privadas móveis, organizado por Mobile Time e que acontecerá no dia 12 de julho, no WTC, em São Paulo. Cases da Neoenergia e da Petrobras também já estão confirmados.
A agenda atualizada e mais informações estão disponíveis em www.mpnforum.com.br.
