Um teste da Buser (Android, iOS) com a Hi Platform trouxe um incremento de 60% no fluxo de compra de passagens e um aumento de até 20% na compra em alguns momentos no bot da empresa via WhatsApp com ChatGPT, em comparação com o bot sem a inteligência artificial generativa.
De acordo com Jean Uechi, head de produto na companhia de tecnologia, a inteligência artificial generativa foi usada apenas com alguns consumidores, mas, se comparada com o robô conversacional normal, o bot com camada generativa superou em vendas nesses instantes.
“Fizemos a implementação técnica para o ChatGPT com apoio da Buser (construção e script). De acordo com o perfil, nós identificamos horário, local e outras especificidades, para entender as intenções no fluxo do bot”, explicou.
Alucinações
Contudo, este não foi o primeiro teste com a IA generativa. Antes, o ChatGPT teve uma prova com indicação de viagens que apresentou alucinações, ou seja, inventou informações de pontos turísticos inexistentes e até cidades: “A experiência com a Buser em indicações de viagens foi algo que pegou a gente desprevenido. Por exemplo, ele falou de uma cidade que nunca teve cachoeira”, disse. “Ainda não podemos confiar 100% (na IA generativa). Mas a prática é o que nos fará entender. E por mais que seja uma tecnologia com uma base enorme de dados, precisamos ter cuidado. Precisamos fazer governança antes de jogar para o cliente”, completou.
Complementar
Jean Uechi, head de produtos na Hi Platform (Foto: divulgação)
Para Uechi, as falhas do ChatGPT mostram que a tecnologia ainda não está madura para todos os fluxos de informações. Mas, se racionalizada e bem experimentada internamente, há opções de uso válidas às companhias e seus usuários: “Tecnologias de IA generativa, como o ChatGPT, são mais uma ferramenta que pode impulsionar e acelerar o aprendizado do bot. As duas soluções (IA tradicional e generativa) se complementam”, disse.
“Usando o ChatGPT como ferramenta complementar, conseguimos otimizar processos e ter resultados melhores, em especial na experiência do cliente. Quando falamos de WhatsApp, o cliente tem um contato mais informal. O ChatGPT pode ser útil com o bot, entender melhor a intenção e trazer uma resposta mais assertiva”, pontuou.
Futuro
O head de produto afirmou que atualmente possui conversas com sete clientes para fechar qual será o fluxo informacional do ChatGPT. Afirmou que não necessariamente são todos bots, uma vez que a tecnologia permite ajudar atendentes e profissionais humanos a usarem a IA generativa em tarefas como resumir o contato de um cliente ou alinhar o discurso.
Sobre o modelo de negócios, a Hi Platform ainda não tem um produto de prateleira com ChatGPT. Com isso, os acordos com os clientes são feitos caso a caso com os valores englobando os tokens que a OpenAI cobra ou o custo das mensagens entre empresas e clientes que o WhatsApp Business computa.
