A Zendesk apresentou nesta quarta-feira, 4, a sua plataforma de implementação de chatbots com inteligência generativa. Batizada como Generative Bots, a ideia da tecnologia é permitir que empresas lancem bots mais inteligentes e intuitivos que aqueles que temos hoje, mas sem requerer grande esforço de gestores e desenvolvedores.
“Hoje, se um bot traz uma resposta que o cliente precisa, isso é ótimo. A pessoa fica feliz e segue com seu dia. Mas sabemos que isso não acontece sempre, pois a conversa com o robô não é exatamente uma conversa. De fato, o bot (na maioria das vezes) é um roteiro pré-determinado que nós chamamos de flow (fluxo de conversas, na tradução livre para o português)”, disse a vice-presidente sênior de marketing de produtos e soluções Zendesk, Lisa Kant.
“Esses fluxos são ótimos, eles trazem ao negócio muito controle sobre a experiência do consumidor. Mas podem ser rígidos, uma vez que se o usuário pergunta algo capcioso, ele não entende, não tem resposta e trava. Isso é uma grande limitação da tecnologia por algum tempo e cria uma experiência muito pobre e frustrante para o consumidor”, complementou a executiva durante apresentação em Nova Iorque, EUA.
No Generative Bots, a ferramenta busca a informação na base de dados da empresa para informar ao cliente a resposta para sua pergunta. Isso acontece em questão de segundos. Além disso, a companhia de CX lançou:
- Personas, uma opção que ajusta o tom do bot com base no tipo de empresa e de narrativa com o cliente;
- Interactive Detection, para detectar comentários de tópicos de usuários e criar fluxos de conversa que o bot ainda não tenha;
- Knowledge Base, uma solução para melhorar, reescrever e resumir artigos da base de dados da empresa para serem usados nos bots.
Katz afirmou que essas soluções estão disponíveis para clientes da Zendesk e que o Generative Bots funciona com fluxos já criados.
Agentes, empresas e segurança
Além das soluções de chatbot, a Zendesk apresentou uma série de novidades que inserem mais IA generativa nos negócios do cliente, em especial no apoio ao agente de atendimento, melhorando a experiência de equipes de trabalho e o controle de privacidade e segurança. Junto com as soluções de bots, elas complementam a plataforma de inteligência artificial para CX lançada em maio deste ano, a Zendesk AI.
Aos agentes de atendimento, uma das principais novidades é o AI for Voice, que permite aos profissionais terem resumo das conversas com o cliente.
Em segurança, a empresa trouxe o Advanced Data Privacy, um conjunto de soluções para garantir que a IA generativa esteja sendo colocada com segurança em uma empresa, como criptografia, e que os dados da IA não sejam usados para treinamento de algoritmos externamente.
Por fim, a Zendesk apresentou um conjunto de mais de 300 intenções para uso interno de profissionais de tecnologia e recursos em empresas.
Imagem: Lisa Katz, SVP da Zendesk (reprodução: Zendesk)
