Conversar com um bot pode não ser muito confortável para quem está irritado, com pressa, e tem uma reclamação a fazer. É o que acredita a deputada Aline Gurgel (Republicanos/AP). Ela é autora do Projeto de Lei 340/21, que determina que o tempo máximo para que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de telecomunicações efetivem o atendimento humano em 60 segundos. De acordo com a proposta, as operadoras de telecomunicações deverão oferecer ao consumidor a opção de acesso ao atendente como primeiro item do primeiro nível do sistema de autoatendimento.
Segundo Aline, “a massificação da utilização de sistemas automatizados de autoatendimento tem, na prática, impossibilitado o acesso do consumidor a representantes dos fornecedores. Esse problema é ainda mais evidente nos serviços de telecomunicações”, afirmou.
Uma portaria do Ministério da Justiça, de julho de 2020, suspendeu a obrigatoriedade que já existia de atendimento humano com tempo máximo de espera de 60 segundos. Por conta da pandemia de Covid-19, o tempo de espera nos call centers aumentou, apesar de as operadoras investirem em aplicativos e plataformas de autoatendimento.
