Os consumidores de planos pré-pagos são os mais satisfeitos entre aqueles de serviços de telecom, na comparação com usuários pós-pagos, de TV por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa. O Índice de Satisfação Geral (ISG) faz uma escala de um a dez, onde dez é muito satisfeito e um é nada satisfeito. A média final do pré-pago foi 7,7. A avaliação foi revelada pela nova Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2022, apresentada nesta quarta-feira, 5, por Cristiana Camarate superintendente de relações com o consumidor da Anatel. Já os consumidores de planos pós-pagos avaliaram o funcionamento desses serviços como piores, na comparação com o pré, 7,3.
No entanto, apesar de o resultado do pré-pago ter sido o melhor, o ISG do serviço, assim como o de pós-pago registraram queda em 2022, segundo o estudo.
O Índice de Satisfação Geral é calculado a partir das médias das notas de três perguntas: o quão claras as informações foram fornecidas pelo atendimento telefônico?; o quão fácil foi conseguir o que você precisou pelo atendimento telefônico?; e o quão rápido foi conseguir o que você precisou pelo atendimento telefônico?
A pesquisa ocorreu durante o processo de migração da Oi Móvel. Por isso, o estudo optou por ouvir também os clientes da Oi. Para isso, separou-os de acordo com as empresas compradoras. Assim, o estudo avaliou Algar, Claro, TIM, Vivo, mas também Oi Claro, Oi TIM e Oi Vivo, além de outras seis PPPs, que participaram de forma voluntária.
Telefonia pré-paga
Empresas mais bem avaliadas: Claro nos estados de Alagoas (8,65), Mato Grosso do Sul (8,59), Acre (8,48), Piauí (8,37) e Maranhão (8,34).
E as mais mal avaliadas: Oi Claro nos estados Bahia (6,77) e Minas Gerais (7,02), Oi TIM no Tocantins (7,08) e Oi Vivo na Paraíba (7,11) e em Pernambuco (7,13).
Telefonia pós-paga
Como resultado, as empresas mais bem avaliadas na telefonia pós-paga, em ordem decrescente e por estado, são: Claro, no Piauí (8,21) e no Rio Grande do Sul (8,18), Vivo em Santa Catarina (8,08), Claro em Alagoas (7,92) e em Mato Grosso do Sul (7,90).
As empresas mais mal avaliadas no pós-pago são: Oi TIM no Distrito Federal (6,27), Oi Claro em Minas Gerais (6,30), Oi TIM no Tocantins (6,31) e em Goiás (6,39) e Oi Vivo na Paraíba (6,48).
Itens avaliados
O ISG é avaliado a partir de cinco dimensões: qualidade da informação ao consumidor, qualidade do funcionamento; qualidade da cobrança/recarga; qualidade do atendimento telefônico; e qualidade do atendimento digital. Todas igualmente analisadas. “Elas foram definidas a partir de um grande estudo que nós fizemos com universidades para identificar inclusive suas dimensões e como se relacionam diretamente com a satisfação geral”, resume Camarate.
“Os consumidores pré-pagos são os mais satisfeitos nos serviços de telefonia. E são eles que melhor avaliam os atendimentos digital telefônico e a qualidade informacional. Esta, embora tenha caído, é a mais bem avaliada ainda (7,38 no total), sendo Claro a mais bem avaliada neste quesito (7,6)”, explica a superintendente de relações com o consumidor da Anatel.
Apesar de a Claro estar com boa presença nos dois rankings e na qualidade de informações dadas a seus clientes, a prestadora recebeu as piores notas no quesito Qualidade de atendimento telefônico (6,44 no celular pós-pago; e 7,43 no pré-pago; 5,74 em TV por Assinatura; 6,73 em telefonia fixa; e 5,86 em banda larga fixa) e a Anatel abrirá um procedimento contra a prestadora para pedir esclarecimentos.
“É um processo de acompanhamento”, explicou Camarate. “Vamos identificar com a prestadora a causa e, eventualmente, propor soluções. Se elas não forem cumpridas, aí, sim, pode virar um processo sancionatório”, complementou.
A superintendente também informou que, como o índice de Qualidade de atendimento telefônico foi o pior dos avaliados, é possível que o processo de acompanhamento também ocorra para as outras prestadoras. “Inicialmente é somente com a prestadora Claro. A partir de análises e aprofundamentos verificaremos a necessidade para outras”.
A pesquisa também apontou o uso do Wi-Fi não somente por clientes de planos móveis pré e pós-pagos, como também de banda larga fixa.
O estudo
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2022 foi realizada entre julho de 2022 e janeiro de 2023. Foram realizadas 16.114 entrevistas com clientes da telefonia celular pré-paga e 21.597 com usuários de planos pós-pagos. Ao todo, somados também usuários de banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura, foram ouvidas 88.276 pessoas. A empresa pesquisadora é a Kantar TNS, o nível de confiança é de 95% e a margem de erro é de 5%.
