A demanda de empresas por soluções de atendimento via WhatsApp no Brasil está fervendo. É o que constata o CEO da Hi Platform, Marcelo Pugliesi. “A gente tinha umas dez oportunidades comerciais de WhatsApp no quarto trimestre do ano passado. Agora, estamos com 150 oportunidades no pipeline”, relata o executivo, em conversa com Mobile Time. A Hi Platform está usando a integração da Wavy e da Interaxa à API do WhatsApp para a oferta de soluções para esse canal no mercado brasileiro.
Pugliesi ressalta, contudo, que cada empresa precisa analisar com cuidado se está preparada para abrir o WhatsApp como um canal de atendimento, pois isso gera um aumento significativo de solicitações dos consumidores. Como nem todas serão resolvidas por um bot, é necessário ter um time de atendimento preparado para o crescimento da procura.
“É como abrir a comporta de uma represa: pode ser muito perigoso, ainda mais dentro de centrais de atendimento que muitas vezes estão deterioradas, com nível de satisfação baixo, e com capacidade menor do que deveriam estar. Tem situações ruins que ficam ainda piores com o WhatsApp”, alerta.
Por outro lado, se bem dimensionada e bem implementada, a abertura do WhatsApp pode, ao contrário, melhorar a satisfação do cliente com o atendimento de uma empresa. Para isso, entende que é fundamental o uso de chatbots, que funcionam como uma espécie de escudo, aliviando as centrais de atendimento de solicitações banais, que passam a ser automatizadas.
Desde a metade do ano passado, os chatbots viraram o produto de maior receita da Hi Platform. Hoje, representam o dobro do faturamento do segundo lugar, que é o chat para atendimento humano.
Super Bots Experience
Pugliesi participará do painel de abertura do Super Bots Experience, ao lado de outros CEOs do mercado nacional de bots, como Eduardo Henrique, da Wavy; Roberto Costa, da Take; e Àngel Trujillo, da Inbenta. O seminário acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. Para mais informações sobre o evento, acesse www.botsexperience.com.br ou ligue para 11-3138-4619, ou escreva para [email protected]
