O Brasil é tido como um mercado chave na estratégia internacional da Twilio. A empresa norte-americana chegou aqui através da aquisição da Teravoz, em janeiro de 2020. De lá para cá, sua equipe no País cresceu 300%. Mais recentemente comprou uma participação acionária relevante na Zenvia. Mobile Time conversou por email com Raul Rincon, vice-presidente da Twilio na América Latina, sobre os planos da empresa para o Brasil.
Mobile Time – Qual a importância do Brasil na estratégia internacional da Twilio?
Raul Rincon – O Brasil está entre os países mais importantes para a Twilio. Na estratégia da América Latina, é o maior mercado. O País possui muitas empresas com o perfil de digital first, com muitos venture capital e unicórnios, essas são algumas das empresas que se beneficiam da solução Twilio. Por isso a Twilio dá muita importância ao País.
Quais diferenciais com seu portfólio de produtos e soluções a Twilio pode oferecer para a comunicação digital de empresas brasileiras?
São vários diferenciais. Oferecemos telecomunicação global na mesma plataforma, ideal para empresas que pretendem expandir internacionalmente. Além disso, a Twilio oferece uma plataforma 100% aberta ao desenvolvimento, permitindo que os clientes dos nossos clientes se comuniquem da melhor maneira e através do canal que desejam: SMS, E-mail, WhatsApp, chat, telefone. Quando um cliente pergunta como a nossa tecnologia pode ajudá-lo, a minha resposta é: você pode construir tudo da forma como você quiser, porque não é sua empresa ou o seu cliente que precisa se adaptar à Twilio, a Twilio que irá se adaptar às suas necessidades.
Um exemplo prático de como ajudamos a melhorar a comunicação digital das empresas é o Twilio Flex, um contact center baseado em nuvem. Por ser omnichannel o produto identifica quando uma mesma pessoa fez contato com a empresa por diferentes canais, como E-mail ou WhatsApp, por exemplo, ainda que em datas separadas. O Twilio Flex faz o cruzamento de informações entre os canais, e o cliente consegue visualizar tudo isso em uma única tela, oferecendo uma experiência de atendimento muito melhor.
Raul Rincon: “Hoje (no Brasil) você pode abrir uma conta bancária, alugar um apartamento, planejar uma viagem, tudo de forma digital. São poucos os países da América Latina que você pode fazer tudo isso.” (foto: divulgação)
Qual a sua avaliação do desenvolvimento do mercado brasileiro de canais de comunicação entre marcas e consumidores? Quais semelhanças e diferenças enxerga em comparação com o restante da América Latina e com os EUA?
No Brasil as pessoas querem se comunicar de uma maneira digital e são abertas a meios de comunicação como o WhatsApp. Nós acreditamos que a comunicação digital vai continuar acelerada nos próximos anos, e as empresas que não se adaptarem vão perder liderança e mercado. Os bancos são exemplos de empresas que têm se adaptado para aproveitar a evolução que está acontecendo com os bancos digitais.
Os Estados Unidos estão à frente de todos e, na América Latina, o Brasil está liderando. As maiores empresas disruptivas do mercado, como o QuintoAndar, estão no Brasil. Hoje você pode abrir uma conta bancária, alugar um apartamento, planejar uma viagem, tudo de forma digital. São poucos os países da América Latina que você pode fazer tudo isso. Em termos de diferencial entre EUA, América Latina e Brasil, vejo o uso do WhatsApp em múltiplos canais no Brasil.
Como vê a evolução do mercado de chatbots e voice bots no Brasil? Como a Twilio pode contribuir para o atendimento automatizado?
O chatbot ainda é muito recente e não oferece o nível de atendimento que o cliente merece e está esperando. A Twilio ajuda a complementar essas tecnologias, já que quando o cliente quer mais atenção e ter uma conversa, a nossa ferramenta transfere o atendimento para um agente. Quanto a voice bots, a Twilio não oferece.
Em janeiro de 2020 foi anunciada a aquisição da Teravoz pela Twilio, movimento que marcou a entrada da empresa no mercado brasileiro. De lá para cá, quais foram os principais passos dados pela Twilio no Brasil?
A nossa estratégia foi ampliar o time, a infraestrutura e transformar a operação no hub da Twilio na América Latina. Desde a aquisição a equipe cresceu 300%.
O movimento mais recente foi a participação no IPO da Zenvia. Por que decidiram adquirir essa participação acionária? Seria por causa das conexões diretas da Zenvia com as operadoras brasileiras em SMS?
Sim, a Zenvia foi um investimento estratégico, porque eles possuem uma boa infraestrutura no Brasil e uma boa relação com as operadoras brasileiras. Os termos do acordo comercial incentivam a Zenvia e a Twilio a confiar mais na infraestrutura de rede uma da outra quando comercialmente viável.
A Twilio planeja fazer novas aquisições no Brasil? Em caso positivo, qual tipo de ativo procuram?
Estamos sempre olhando oportunidades no mundo inteiro, atentos a produtos que melhorem a experiência do nosso cliente, e que complementem as nossas soluções. Fizemos a aquisição da colombiana Authy, que ajuda com autenticação de dois fatores, uma ótima empresa que une tecnologia e segurança.
Poderia compartilhar números da operação da Twilio no Brasil?
Não dividimos números específicos para nossas regiões, mas posso dizer que a Twilio cresceu muito com a transformação digital, conquistamos muitos clientes e com isso crescemos muito o time nesses anos. Investimos muito em pessoas e estamos contratando novos talentos também. Só em São Paulo, estamos com dez vagas em aberto. Seus leitores podem conferir aqui.
Quais os planos da Twilio para o Brasil para o restante deste ano e para 2022?
Esperamos continuar a investir na região para gerar elevados níveis de crescimento no Brasil, tanto em termos de clientes quanto de receita. Estamos muito otimistas com o mercado brasileiro para 2022. O País é um grande polo de tecnologia e podemos esperar que o Brasil se torne um dos países líderes em inovação e os desenvolvedores são a base para que isso aconteça.
