Ainda em março, quando a pandemia do novo coronavírus fez com que o Brasil adotasse o isolamento social, as Lojas Americanas aceleraram a ideia de criação de um canal de vendas via aplicativos de mensageria e, em parceria com a Botmaker, desenvolveu o robô “Na sua Casa”, com inteligência artificial e elementos de machine learning. Atualmente, o bot pode ser acessado via Facebook Messenger, Webchat (chat no site) e WhatsApp e, em setembro, ou seja, seis meses após o início de suas atividades, o novo canal de compras atingiu o volume de 3,5 milhões de pedidos e vendas realizados. Nele, é possível acessar as 1,7 mil Lojas Americanas espalhadas pelo País.
Como funciona
Para acessar o chatbot via WhatsApp, o usuário deve ter o número de celular da loja mais próxima e adicioná-lo nos contatos do seu smartphone. Ao acionar as Lojas Americanas, uma hashtag é inserida automaticamente na primeira mensagem a ser enviada pelo usuário. No lugar do tradicional Oi/Olá, o usuário deve mandar essa mensagem pois indica a localização (bairro) da loja mais próxima. Logo em seguida, o robô envia um PDF com o catálogo específico, com alguns produtos. Neste momento, são itens para o verão, com opções de protetor solar, além de itens de higiene, entre outras opções.
Depois, o robô pede o nome do produto que deseja comprar. Neste caso, o usuário deve digitar um item por vez.
Evolução
Em março, quando a solução começou a funcionar, o robô chegou com algumas limitações, com transbordo para o atendimento humano sendo feito rapidamente. O bot iniciava a conversa com o consumidor pedindo endereço para fazer a geolocalização da loja mais próxima e logo em seguida passava para o atendimento humano.
A Botmaker optou por um formato de URA, de modo a ser possível guiar o usuário, mas permitindo o envio de elementos que possam ajudar na compra, como um áudio ou uma foto. “A gente vai guiando o usuário como uma URA, pedindo informações. Geralmente, quando montamos um robô para os nossos clientes, recomendamos trabalhar com bots que sejam guiados, mas com a possibilidade de o usuário enviar algo para a gente interpretar do lado de cá”, resume Alfredo Bitencourt, head de sales da Botmaker, em conversa com Mobile Time.
Porém, com o tempo, o Na sua Casa foi ganhando novas funcionalidades e, hoje, o usuário pode escrever os produtos que deseja, além de ter um carrinho de compras. “A cada semana temos uma nova feature. Atualmente, o bot identifica o que o usuário escreve, a quantidade e o atendimento humano apenas fecha a compra. Entregamos para ele com a faca e o queijo na mão”, diz Bitencourt.
Depois que o usuário encerra as compras, deve passar na loja mais próxima para pagar e pegar os produtos.
Outras funcionalidades
O uso do robô pelo WhatsApp foi expandido para outras áreas da companhia como Atendimento ao Cliente (SAC) e Gente (RH). De acordo com a Botmaker, apenas no final de 2020, a Americanas recebeu mais de 200 mil inscrições para seus processos seletivos pela ferramenta.
A Botmaker
A Botmaker é capaz de conectar o robô das Lojas Americanas em 19 canais diferentes, mas, no momento, o Na sua Casa está no Facebook Messenger, Webchat do site das lojas e no WhatsApp. “É possível plugar no Instagram Direct Messenger, nas fanpages do Facebook, nas páginas do Twitter, Instagram, Slack, Telegram, além dos assistentes de voz, como Google Assistente e Alexa”, enumerou Bitencourt. De acordo com o executivo, outras funcionalidades devem aparecer no robô, mas por questões estratégicas das Lojas Americanas não informou quais.
Os robôs da Botmaker possuem inteligência artificial proprietária e processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês) no qual a máquina entende diferentes formas de dizer a mesma coisa. “A plataforma da nossa IA, junto com os outros projetos da empresa acumulam informações suficientes para que o robô seja capaz de interpretar o que está sendo dito, com sugestões de palavras semelhantes àquelas usadas como gatilho pelo usuário”, explica Bitencourt.
