Em março de 2019, a Onboard Mobility desenvolveu um chatbot para atender os usuários de transporte público da região metropolitana de Belo Horizonte na página do Facebook do consórcio Ótimo, responsável pelos ônibus da cidade. Sol, como é chamada a robô, foi criada para responder as dúvidas dos usuários, mas também fazer agendamentos de serviços que demandem a presença do usuário, como pedir a primeira ou a segunda via do cartão do idoso etc, assim como vender créditos para o cartão de transporte. Atualmente, a assistente tem taxa de conversão de mais de 90% – ou seja, ela consegue resolver cerca de 90 de 100 interações e quase 10% caem em atendimento humanizado. Ainda nesta primeira fase, Sol fez 12 mil agendamentos e aumentou o engajamento em 31% na página do Facebook do consórcio mineiro se comparado com o mesmo período sem a robô um ano atrás.
Para uma segunda etapa, a chatbot deve ser capaz de informar sobre os horários e os itinerários dos ônibus. “Já nos integramos com o sistema da associação das empresas de ônibus e estamos estruturando um trabalho de divulgação. Estamos nos testes finais e as novidades devem ser lançadas muito em breve”, conta o CEO da Onboard Mobility, Luiz Renato Mattos.
A Sol também deverá expandir os canais de atuação, indo para o site do consórcio Ótimo e também para o WhatsApp, de modo a chegar ao objetivo: ser omnichannel. “A meta é que o bot faça 75% de todos os atendimentos aos usuários. Atualmente está em 25%”, explica o CEO.
Voz
Mattos adiantou que, em um futuro ainda incerto, Sol deverá ganhar voz para poder atuar também via telefone. “Temos algumas coisas em voz, alguns estudos usando o Google Assistente, mas ainda precisamos de mais tempo para evoluir a ferramenta e encarar o desafio que é levar a bot para fazer o atendimento telefônico. Mas a ferramenta que usamos, a Phone Gateway, ainda não está disponível em português”.
