A Anatel aplicou multa de R$ 9,9 milhões contra a TIM por descumprir meta relacionada ao Índice de Qualidade Percebida (IQP) para a rede móvel, prevista como aditivo ao Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) firmado em 2020. O acórdão da sanção foi publicado no Diário Oficial da União nesta quarta-feira, 5.
A meta em questão seria melhorar ou manter o índice de qualidade em pelo menos 60% das unidades da federação no 3º ano de apuração (2023) em relação ao estado inicial, relativo ao ano de 2021.
O levantamento da Anatel, contudo, identificou que houve melhora em apenas três estados (AC, AP e SE) e piora nos demais, “o que corresponde a um valor de 11,11% para uma meta estabelecida de 60%”.
Ao longo do processo, a TIM alegou que a Anatel deveria levar em conta mudanças na metodologia de apuração do índice, além de aplicar uma margem de erro sobre os resultados dos níveis de IQP de cada estado.
“Nem todos os usuários são entrevistados nas Pesquisas para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida, de modo que é possível e previsível que ocorram imprecisões, devendo-se adotar uma margem de erro para assegurar um grau de confiança nos resultados obtidos por meio do método amostral”, argumentou a TIM à agência.
A análise que embasa a sanção, no entanto, observa que a celebração do aditivo ao TAC da TIM, firmado em outubro de 2022, prevê “uma meta que afasta a margem de erro no cálculo do indicador”. Além disso, quando o tema foi avaliado pelo Conselho Diretor, a Anatel ressaltou a importância de seguir parâmetros já aplicados ao analisar outras operadoras, a exemplo do processo que envolve a conduta da Telefônica, em que se rejeitou a ideia de considerar a margem de erro na avaliação dos níveis de IQP obtidos em pesquisas.
TAC da TIM
O Termo de Ajustamento de Conduta é uma medida que converte um conjunto de processos administrativos em um só, estimulando a correção por parte da operadora a partir de compromissos de qualidade. Além da TIM, a Algar e a Vivo firmaram acordos. Já o procedimento com a Claro não avançou.
O TAC da TIM reuniu 53 procedimentos abertos pela Anatel entre 2008 e 2019 que somariam mais de R$ 628 milhões em multas aplicadas, em valores corrigidos à época da celebração, em 2020.
Apesar do impasse em relação ao Índice de Qualidade Percebida, outros compromissos assumidos pela operadora foram cumpridos, como o de atendimento de infraestrutura. De acordo com o Relatório de Gestão da Anatel, apenas em 2023, a TIM atendeu aos 55 municípios estipulados no terceiro ano do compromisso com backhaul de fibra óptica.
O mesmo ocorreu com outras operadoras que também firmaram TAC. Ainda conforme o mais recente relatório de gestão da Agência, referente a 2023, a Algar instalou 4G em cinco distritos não sedes e em 22 Estações Rádio Base (ERBs) situadas às margens de rodovias, e a Vivo implementou melhorias na resiliência de rede.
