O WhatsApp ainda engatinha quando o recorte é o uso comercial do app de mensageria no segmento de bares e restaurantes. Apesar de a ferramenta estar presente em 99% dos smartphones dos brasileiros, segundo pesquisa Mobile Time/ Opinion Box sobre mensageria no Brasil. O app de mensageria é visto como um canal importante, estratégico, porém, é consenso entre os entrevistados por este noticiário de que seu uso deve ser feito com moderação. É preciso saber dosar em que momento os restaurantes podem avançar neste meio de comunicação, que muitas vezes pode soar abusivo. Mas pode ser uma alternativa para estar onde o consumidor está.
Os restaurantes usam basicamente o WhatsApp para pedidos ou para o atendimento ao cliente. É o caso, por exemplo, da Domino’s, que ainda não inseriu todas as funcionalidades presentes em seu aplicativo no mensageiro. “É um canal que vemos que tem potencial de crescimento, mas ainda é tímido”, diz Eduardo Ribeiro, diretor comercial da Domino’s Pizza Brasil. No momento, é possível receber o cardápio e fazer o pedido pelo WhatsApp. “Queremos estar onde o cliente está. Estamos fazendo diversas reuniões com prestadores de serviços para crescer com esse canal e inserir emojis para as pessoas poderem se comunicar”, conta.
Nascido em 2020, o canal da Domino’s no WhatsApp representa 5% das vendas da empresa, atualmente. Mas, por conta da omnicanalidade, é possível começar o pedido em um meio e passar para outro, sem perda de informação. Ou seja, 5% dos pedidos passam pelo WhatsApp, mas não necessariamente são finalizados no app de mensageria.
Vale dizer que a Domino’s está presente também na Alexa, ainda em caráter experimental. Neste canal, o cliente pode fazer pedido de apenas três sabores predeterminados. “Quero que o consumidor nos veja como uma referência em inovação”, explica Ribeiro.
O Giraffas também começa a usar o WhatsApp, mas ainda restrito a Brasília. “Entendemos que é uma ferramenta importante. A ideia é focar no delivery e no uso de inteligência artificial”, explica Claudio Miccieli, diretor de gestão do Giraffas. “O cliente que tem o app no seu smartphone é o heavy user. Mas o WhatsApp, não. Todos têm o app e isso pode romper com barreiras e a fricção com a desinstalação. Queremos oferecer opções para as pessoas escolherem onde querem ser atendidas. “É você atender o cliente na plataforma que ele se sente mais confortável; é estar onde o cliente está”, resume.
O Habib’s também está presente no WhatsApp. Para Rafael Polachini, diretor de marketing da rede, o app de mensageria é um atalho para atrair a clientela sem espaço no celular. “Superapps ajudam”, diz, classificando o WhatsApp como tal. “Ele está numa rota de crescimento e está no nosso radar. Está evoluindo Temos alguns planos de evolução para este canal. Hoje, é uma plataforma transacional, mas mais simples. E, no futuro, será um apoio na ativação de clientes e ações promocionais. Acreditamos que ele seja uma ferramenta complementar ao nosso app”, aposta.
Já na ZAMP, máster franqueada do Burger King e Popeyes, o app de mensageria é utilizado de maneira diferente, como meio de comunicação com os candidatos a vagas de emprego nos restaurantes, por meio do Recrutabot, bot da área de Gente & Gestão lançado em 2019 que já realizou mais de 350 mil atendimentos para vagas dos dois restaurantes. Outro bot de RH criado foi o TOP (Tecnologia Orientando Pessoas), assistente virtual feito especialmente para os funcionários. “Com ele, é possível consultar, por exemplo, a folha de pagamento, salário e benefícios, além de sanar dúvidas”, resumiu Igor Freitas, VP de tecnologia na ZAMP.
