A Stellantis, empresa criada da fusão de FCA (Fiat Chrysler Automóveis) e PSA (Peugeot, Citroën e DS), registra 55% dos seus atendimentos via WhatsApp. Os dados foram compartilhados durante o evento Conexão Take Blip nesta quinta-feira, 6. De acordo com Poliana Ziganano, supervisora de customer care na montadora, o diferencial do formato adotado na empresa é que a solução é híbrida, ou seja, combina o atendimento com robô e transbordo humano. Ainda assim, mais da metade das demandas (61%) dos clientes da marca são resolvidas no WhatsApp.
Além da parte de atendimento, o robô da Stellantis possui conteúdo dos produtos, como catálogos, vídeos, descrições de funções e preços. Nesta parte, o bot, com 350 mil usuários, iniciou conversas via WhatsApp no último ano e o nível de satisfação dos usuários com o material foi de 81%, revelou Jessica Fischborn, coordenadora de operações digitais na empresa. Vale dizer ainda que o robô tem integração com outros canais, como CRM e sites.
Ziganano acredita que o bot deve evoluir no segmento de pós-venda. Por sua vez, Fischborn complementa dizendo que a empresa deve avançar em utilizar mais inteligência artificial no robô, inclusive agregando interações de texto para voz.
