Atualmente, a Claro registra 27 milhões de transações por mês em seus canais de atendimento ao cliente. Desse número, 80% acontecem dentro dos canais digitais. Os dados foram divulgados por Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente e call center da operadora, durante o encontro virtual “A estratégia das operadoras em atendimento automatizado”, promovido nesta quinta-feira, 6, por Mobile Time. Em janeiro, o número era entre 21 e 22 milhões de transações, sendo os canais digitais responsáveis por 70% delas.
“Esse aumento do volume acontece praticamente dentro do canal digital. A gente consegue desviar um tráfego que seria humano, de call center, para um canal digital”. Tonet destaca que o meio de comunicação digital principal é o WhatsApp, que multiplicou por 10, chegando a 6 milhões de acessos mensais, como já divulgado no Mobile Time pelo executivo em outra live promovida por este noticiário.
TIM
Apesar de não poder abrir os números, o diretor de caring models and process da TIM, Evaristo Mascarenhas de Paula, explicou que “o crescimento do atendimento automatizado tem sido gigante na pandemia, em especial pelo WhatsApp. O aplicativo também tem tido um boa resposta por resolver parte dos problemas dos clientes. “Nosso app foi muito mais baixado na pandemia, o que dá a ele uma relevância ainda maior com o crescimento de downloads”, disse.
Outro destaque apontado por de Paula é o da URA cognitiva, com 5 milhões de atendimentos realizados, sendo que sua implementação aconteceu em abril deste ano.
Super Bots Experience
Nos dias 16, 17 e 18 de setembro Mobile Time realizará a 6ª edição do Super Bots Experience, desta vez em formato digital. A agenda do evento foi divulgada esta semana já com uma série de painelistas confirmados, incluindo executivos de Amazon, Google, IBM, Samsung, Vivo e WhatsApp. Para mais informações, acesse www.botsexperience.com.br
