A Buser (Android, iOS) começou a testar recentemente o uso de inteligência artificial generativa em seu chatbot de vendas dentro do WhatsApp. Por enquanto, a tecnologia está sendo utilizada nas conversas com apenas 12% dos contatos, mas os resultados são promissores: a conversão está seis vezes maior que aquela registrada pelo bot sem IA generativa. Mas ainda está abaixo da conversão com vendedores humanos, que gira em torno de 30%.
“Meu prazo é até 4 de outubro ter 100% dos contatos atendidos com IA generativa. E esperamos que até o final do ano a taxa de conversão do bot seja de pelo menos 24%”, informa Lídia Gordijo, diretora de CX da Buser, em conversa com Mobile Time.
A experiência de compra pode ser 100% feita conversando com o bot. Mas caso a compra não seja fechada com o robô, o papo é direcionado a um humano.
O tom de voz do bot foi desenhado com base nos próprios vendedores da Buser e levando em conta o perfil médio dos compradores. “IA generativa é um projeto novo na Buser. Mas é um projeto grande. Em apenas duas semanas de utilização conseguimos triplicar o valor de conversão com o bot”, relata a executiva.
Atendimento com bot na Buser
A Buser tem outro chatbot, que é dedicado exclusivamente para atendimento pós-venda e opera em outro número de WhatsApp, separado daquele de vendas. É uma assistente virtual batizada como Maria dos Anjos. Lançada em 2021, ela já é responsável por 70% dos 150 mil atendimentos mensais de pós-vendas da Buser. E o grau de satisfação do cliente com a assistente virtual é de 73%.
Lídia Gordijo, diretora de CX da Buser
“Em três anos, economizamos R$ 10 milhões com o bot. E mantivemos o cliente na ponta feliz”, afirma Gordijo.
A Maria dos Anjos ainda não conta com IA generativa, mas a adoção da tecnologia para o atendimento pós-venda está nos planos futuros da empresa.
Vale destacar que, além do bot, a Buser tomou algumas medidas complementares que contribuem para a qualidade da experiência e impactam no atendimento. Se há algum atraso para a partida do ônibus, troca de modelo de veículo ou qualquer outra informação relevante, isso é informado pró-ativamente pela empresa para os passageiros através do WhatsApp, email e notificação push no app. Com isso, o volume de contatos reclamando de atraso caiu 12% em um ano.
Outra medida importante é o transbordo da conversa para um atendente humano caso o cliente mencione algumas palavras-chave que indiquem uma situação de emergência, como assédio, assalto, acidente ou quebra do veículo. Além disso, o app tem um botão de emergência, que realiza automaticamente uma ligação para a central de atendimento. A Buser conta com 70 pessoas no time de atendimento.
“Queremos manter um equilíbrio justo usando a tecnologia a nosso favor, mas sem deixar as pessoas desassistidas”, resume a diretora de CX.
Mais de 12 milhões de pessoas já viajaram de ônibus pela Buser. A empresa iniciou sua operação em 2017 e atua no Brasil inteiro, com 28 mil trechos conectando mais de 1,5 mil cidades.
