Um estudo da Confederação Nacional dos Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) Brasil revelou que 44,5% dos internautas brasileiros utilizaram o WhatsApp para conversar com uma loja ou vendedor nos últimos 12 meses. Desses, 14% falaram com os comerciantes após receberem uma oferta e perguntaram sobre preço; 12% queriam comprar algo; 12%, agendar um serviço; 11%, após um produto chamar a atenção; 10%, reclamar; e 5,5%, fazer uma troca.
A pesquisa ouviu 815 brasileiros de todas as capitais brasileiras, entre os dias 8 e 18 de maio, e revelou – em uma questão de múltipla escolha – que entre os produtos e serviços mais consumidos via app de mensageria estão: manutenção e conserto, com 31%; vestuário, com 29,5%; remédios, com 26,5%; celulares e smartphones, com 25,5%; e acessórios de informática e celular, com 21,5%.
80% desses compradores responderam que falam com lojas e vendedores raramente ou de vez em quando. Ainda assim, o percentual daqueles que acham importante que as empresas tenham esse canal é similar (80%). Em outra questão, 73,1% disseram que tiveram contato com vendedor ou loja na maioria das vezes que contataram por meio do WhatsApp.
WhatsApp, hoje não
Por sua vez, entre os 55,5% de usuários que preferiram não usar o WhatsApp na comunicação com lojas, 31% disseram que sempre conseguiram tudo pelo site, 24,5% usam o app apenas como ferramenta pessoal, 23,5% dizem que as lojas ou vendedores não oferecem essa comunicação e 16,5% preferem tratar desses assuntos por telefone. Mas chama a atenção nessa questão de repostas múltiplas que 14,5% não confiam em conversas por meio do app de mensageria, pois têm receio de roubos, golpes ou fraudes.
Panorama
Considerando todos os consumidores ouvidos pela pesquisa, 54,5% acreditam que o WhatsApp é uma boa ferramenta para as empresas prestarem suporte técnico; 33,5% creem que é bom para agendar horário; 29% para enviar promoções; 19,5% para comprar produtos; e 26,5% não acreditam no app como forma eficaz de comunicação para os serviços anterior.
Quando separado por canais favoritos para atendimento, os internautas brasileiros preferem o WhatsApp (27%), telefone (25%), redes sociais e chat online (16,5%), pessoa (10,5%) e SMS (3%).
Entre os hábitos deles, 66,5% fazem ligações via WhatsApp, sendo que 21% com frequência; 24%, de vez em quando; e 22%, raramente. Por outro lado, 32,5% não fazem ligações via app e 1,5% não sabem. E, na comunicação com estabelecimentos comerciais e profissionais liberais, 63,7% fazem, 34,7% não fazem e 1,7% não sabem.
