Marcas que usam chatbots de texto para atendimento agora querem dar um passo além e oferecer bots de voz. Várias já estão com cronograma de testes e até com lançamentos previstos para o segundo semestre deste ano. Pelo menos quatro empresas confirmaram que devem integrar bots com o Google Assistente nos próximos meses: Universidade Estácio, Supergasbras, Banco Original e a Onboard (gestora de um bot que vende recarga de Bilhete Único em São Paulo).
“Em setembro, nós vamos lançar o pedido de gás por voz com o Google Assistente. Seremos a primeira empresa a lançar essa opção na América Latina. É uma expectativa de criar mais um canal para atender o cliente”, disse Fabio Balassiano, líder de inovação da Supergasbras. “Vamos criar um canal para o consumidor que fala mais do que digita. Nós recebemos muitos áudios no WhatsApp, mas não atendemos”, relata.
Também em setembro, o Banco Original lançará a opção de relacionamento do cliente com o banco via assistente do Google. De acordo com Carlos Rudinei Dutz, superintendente executivo da instituição, a solução ficará sob a camada de orquestração de atendimento digital da empresa (baseada em IBM Watson), de modo que tenha a mesma experiência dos outros canais de atendimento (Facebook Messenger, WhatsApp, Site, App).
Por sua vez, Luiz Renato Mattos, CEO da Onboard Mobility, não apresentou a data do lançamento do robô por voz para o Bilhete Único, pois depende de aprovações da SPTrans, órgão gestor do transporte público na cidade de São Paulo, mas ressaltou a relevância do canal para seu consumidor.
“Para nós (a voz com Google Assistente) significa ter mais um canal, sem ocupar a memória do celular do cliente”, disse Mattos, durante o Super Bots Experience, evento realizado por Mobile Time, nesta quarta-feira, 7, em São Paulo. “Mas o que moveu a gente para isso foi uma cliente nossa: uma empregada doméstica que não sabia ler nem escrever, mas usa áudio do WhatsApp para se comunicar com família e amigos”.
Plataformas
Pelo lado das plataformas, os provedores de tecnologia veem uma possibilidade de desenvolvimento de soluções de atendimento de voz. Contudo, os responsáveis dessas empresas creem que os serviços podem ir além do Google Assistente, como WhatsApp, soluções de conectividade de ponta a ponta e até games.
“Um setor que pouco falamos são os voice games (jogos por voz, na tradução livre do inglês). As plataformas também podem ser uma propulsora desse novo mercado de voz”, afirmou Daniel Wildt, diretor de tecnologia da Zenvia. “Voz é complexo e terá um aprendizado longo. A criação de contexto será importante”, ressaltou, lembrando também da importante questão da sincronicidade.
Eduardo Henrique, CEO da Wavy, ressaltou que o Google Assistente é o que fará a voz revolucionar, mas que ainda há uma procura do Google pelos primeiros casos de uso. Ao mesmo tempo, a Wavy está testando as primeiras conversas de voz por WhatsApp.
