[Atualizado às 14h08 do dia 07/08/2024 trocando o cargo da executiva de gerente geral para country manager] A country manager da Genesys no Brasil, Amanda Andreone, acredita que a inteligência artificial para o segmento de atendimento e experiência ao cliente está em uma onda de “hype”, mas ela não quer vender projetos fora da realidade para as companhias que atende. Para a profissional da empresa de customer experience, a IA ainda está em um momento de euforia nas empresas, algo similar à chegada dos computadores pessoais e dispositivos móveis aos usuários.
A executiva da empresa explicou ainda que falta uma percepção de maturidade e normalização para o mercado sobre IA, algo que só vai acontecer após o fim da euforia. Isso em um cenário que vê as empresas e seus líderes como ávidos por tecnologia. Mas para a aplicação comercial da IA, a executiva acredita que o mercado é receoso. Por isso, a Genesys tem ido com prudência para o mercado ao levar suas soluções de IA, como a plataforma Genesys Cloud e soluções de atendimento e orquestração de contatos e atendimento ao cliente.
“Estamos em um momento de transição em velocidade vertiginosa. Mas não queremos vender terreno na lua. Sim, queremos projetos maiores, mas queremos (construir) os melhores projetos. Não é incomum darmos um passo atrás e explicarmos para o cliente que precisa estruturar o projeto até para comprovar que o investimento foi bem-feito”, disse Andreone, ao dar como exemplo a necessidade de higiene e estruturação dos dados de uma companhia antes de avançar para o uso de grandes modelos de linguagens (LLMs).
Estratégia da Genesys em IA
Andreone disse ainda que a busca pela redução de custos não pode ser o único diferencial para a implementação de inteligência artificial nas empresas, mas encontrar e resolver os problemas dentro de uma organização para a tecnologia ter impacto real nos negócios.
“As próprias consultorias e analistas de mercado reforçam isso. É o aumento de produtividade, de eficiência, de resultados e de receitas. De fato, nós vemos algumas empresas olhando para a experiência (do usuário) como um veículo de alavancagem de negócios e não apenas como um mais um custo operacional, como era antigamente”, disse.
Em conversa com Mobile Time durante Genesys Xperience nesta terça-feira, 6, a executiva deu como exemplo de empresas que têm avançado em IA e CX, os bancos e financeiras, utilities, operadoras, varejistas e empresas do setor de saúde.
Foto: Amanda Andreone, country manager da Genesys no Brasil.
