A TIM deve adicionar em 2025 uma camada de inteligência artificial generativa para Taís, a sua atendente de URA inteligente. A informação foi compartilhada pela CIO da operadora, Auana Mattar, durante o Super Bots Experience 2024, evento organizado que chega a sua décima edição nesta quarta-feira, 7.
“Taís ficará mais inteligente. Mais sabida”, disse a executiva.
Contudo, a CIO afirmou que a introdução da tecnologia será feita com cautela e o foco no momento é o uso para “tudo que seja interno”, ou seja, para utilização pelos próprios colaboradores da operadora. Isso acontece por uma questão de foco e segurança de dados.
Enquanto Taís não ganha customer-facing (interação direta com o cliente) apoiada por IA generativa, a solução de atendimento segue usando IA tradicional.
Primeiras provas em IA na TIM
A operadora está usando atualmente três soluções internas com IA, uma delas registrou 40% de aumento de produtividade em atendimentos ao cliente: a sintetização de chamadas de clientes. A executiva explicou que a tecnologia resume o contato logo após o término do chamado, mas está testando em laboratório a transcrição em tempo real. Além da solução em atendimento, a empresa tem outros dois casos de uso em testes:
- O TIM AI X, um buscador para trazer links e procedimentos ao consultor de atendimento (internamente) para melhorar o seu acesso às informações que precisa passar a quem está sendo assistido;
- Uma solução de otimização de redes que prepara ordens de serviços para os profissionais fazerem manutenção preditiva da infraestrutura de rede da operadora, como antenas de 4G e 5G.
O buscador trouxe uma redução de tempo médio de atendimento em 30% e melhoria da avaliação de atendimento (NPS). Agora, a TIM prepara o lançamento para todos os atendentes externos. E em otimização de rede, o modelo atual traz 78% de acurácia na predição de falha e uma visita que custa “12 vezes menos” que o formato anterior.
“Esse lançamento de otimização de redes na TIM está acontecendo em todo Brasil com os fornecedores de rede. Começamos com um primeiro que é o principal conosco nesta jornada e isso muda totalmente a experiência dos nossos clientes e os custos de manutenção de rede”, afirmou a CIO. “É um custo altíssimo para nós e para os parceiros também que, com a solução, podem se programar melhor e reduzir seus custos, pois deixa de trabalhar com horas extras, escalas e plantões. Por isso revisamos os contratos com esses fornecedores”, completou.
A executiva detalhou que a companhia começou a explorar as possibilidades do uso de IA generativa em 2024, a partir de um comitê ligado ao CEO, Alberto Griselli.
“Nós vimos o retorno para a empresa e para o cliente, assim como o alinhamento com a nossa estratégia e a redução de custos. Se antes tínhamos um custo de curadoria alto, nós reduzimos esses valores drasticamente, passamos a ter volume de massa crítica para tratar. O modelo (de LLM) funciona melhor quando tem mais volume e o custo da nuvem e armazenamento tende a cair. Com isso, nós trouxemos retorno à empresa pelo ponto de vista de experiência do cliente e do ponto de vista financeiro”, disse Mattar.
Super Bots Experience 2024
O Super Bots Experience 2024 terá um segundo dia, na quinta-feira, 8, também no WTC, em São Paulo. Haverá executivos de Claro, TIM, Vivo, Sem Parar, Bradesco, Cielo, SAS, Banco do Brasil, entre outros, para participarem de painéis sobre autoatendimento digital, higienização de dados, LLMs e novas regulações.
