A Bunge, empresa internacional de agronegócios e alimentos, desenvolveu um chatbot para o Bunge Business Services (BBS), como é chamado internamente o seu centro de serviços compartilhados (CSC) na América Latina. Batizado como Bela (Bunge Experience Learn Anything), o robô ajuda no atendimento de funcionários, fornecedores e clientes que procuram o BBS.
A Bunge tem cerca de 19 mil funcionários em cinco países da América do Sul. Seu centro de serviços compartilhados para a região fica instalado em Santa Catarina e realizou 504 mil atendimentos no ano passado, com expectativa de superar 700 mil em 2019. O BBS está disponível em quatro canais: portal na web, email, telefone e chat na web. Através do BBS é possível realizar mais de 500 serviços, como consultas diversas e vários procedimentos internos da empresa.
Até então, o atendimento no BBS era feito com humano ou por meio de processos automatizados (RPAs). A novidade agora é o bot, que começou a ser testado em fevereiro. Em sua primeira fase ele abrangia alguns poucos serviços, como abertura de chamados, registro de trâmites e solicitação de prioridades. Em agosto entrou no ar sua segunda fase, na qual foram incluídas funcionalidades como adição de arquivos anexos; monitoramento online do chat com possibilidade de intervenção humana; consulta de procedimentos; e compreensão de pedidos feitos através de mensagens de voz. Além disso, nessa segunda fase foi iniciado o trabalho de curadoria de conhecimento do bot, para aprimorar o seu desempenho.
O bot está disponível por enquanto em apenas dois canais: no portal na web e através do app de mensageria Telegram. Sem que tenha sido feita nenhuma divulgação interna, o número de atendimentos tem crescido rapidamente. Foram 186 em fevereiro; 871, em julho; e 2.512, em setembro, quando respondeu por 12% de todas as solicitações relacionadas a contas a receber, seu foco principal atualmente. O Telegram concentra dois terços (66%) do total de atendimentos do robô. O restante acontece no portal.
É utilizado um motor de processamento de linguagem natural para compreender as solicitações. “Como atendemos o Brasil inteiro, algumas terminologias são diferentes por região. O vendedor de São Paulo fala em ‘liberar o pedido’, enquanto o do Nordeste fala ‘liberar ordem de venda’. E outros dizem ‘OV’. Então criamos um dicionário de sinônimos para que o bot não tenha um índice alto de perguntas não entendidas”, explica Tiago Póvoa, coordenador do centro de serviços compartilhados da Bunge na América do Sul.
Próximos passos
O bot está preparado para falar português, inglês e espanhol. Em novembro vai começar a atender funcionários de outros países da América do Sul. Além disso, vai entrar na sua terceira fase, que consistirá na integração com sistemas legados para realizar ações como emissão de boletos e verificação de previsão de pagamento de fornecedor. Seu lançamento oficial para os funcionários, com uma campanha de divulgação interna, acontecerá somente em dezembro deste ano, prevê Póvoa.
