A Dental Cremer é uma das maiores empresas de vendas de produtos para consultórios odontológicos. Recentemente, adotou um chatbot em seu site e aplicativo (Android, iOS) para o autoatendimento do cliente. Em média, são 1.430 demandas diárias de atendimento, vindas de cirurgiões-dentistas, clínicas odontológicas, técnicos de prótese, laboratórios e estudantes de odontologia, referentes à venda de 50 mil produtos e serviços voltados ao setor. Para acelerar o atendimento e levar uma nova experiência ao dentista, a empresa implementou em setembro de 2018 o chatbot desenvolvido pela Hi Platform. Em um ano, o robô atende mais de 70% das solicitações, um total de aproximadamente 1 mil atendimentos por dia. Apenas 2% das mensagens recebidas não são atendidas pela máquina – seja porque a empresa não está preparada para responder a demanda, por não estar no seu escopo ou por não identificar a pergunta por conta de um erro de digitação ou ortográfico. Os outros 28% o robô entende, mas precisa encaminhar para o atendimento humano por serem dúvidas mais complexas.
Jéssica Pereira é supervisora de comunicação e marketing da Dental Cremer.
Mais de 70% dos contatos no chat do site e no telefone da Dental Cremer se devem a duas demandas: acompanhamento do pedido e solicitação de segunda via de boleto. “São situações internamente simples de serem resolvidas, e o dentista tinha acesso a esse conteúdo pelo site e mesmo por e-mail há tempos. Mas o hábito fazia ele ligar para o call center. O problema é que, neste caso, ele tinha que esperar vários minutos para falar com um atendente humano. O bot chega para otimizar a demanda desse atendimento e é uma solução rápida e prática 24h por dia, sete dias por semana”, conta Jéssica Pereira, supervisora de comunicação e marketing da Dental Cremer.
“Sabíamos que a média de retenção do mercado é de 50 a 60%. Quando chegamos a 70% nos surpreendemos. Ou seja, de dez contatos sete nem passam por um humano. Nesse período de implementação, fizemos integrações e melhorias e estamos sempre atualizando o bot. Hoje, identificamos que o cliente que sabe o que vai comprar, vai direto para o autoatendimento”, explica Pereira.
No início, o robô era capaz de responder 90 perguntas. Atualmente, são 230 questões que dão ao cliente autonomia para tirar dúvidas sobre produtos, dar acesso a boletos de pagamento, efetivar devolução ou trocar produtos, entre outros tópicos.
Pereira conta também que depois dos bots, a empresa decidiu remanejar 50% dos atendentes humanos do chat do site para outros setores da empresa, para atender clientes em casos mais complexos, que exigem conhecimento mais aprofundado dos produtos, por exemplo.
Foco no omnichannel
Fábio Miranda é diretor de vendas da Hi Platform. Foto: Divulgação
Fábio Miranda, diretor de vendas da Hi Platform, explica que o bot em sua segunda fase passou a ser transacional, com camadas de integrações no sistema de dados da Dental Cremer (CRM) e no core do seu sistema legado (ERP). “Com isso, podemos, por exemplo, fazer uma segunda via de boleto na hora para o cliente”, diz. “A Dental Cremer está passando por uma transformação digital, e eles precisam crescer de forma eficiente. Com o robô, a operação cresce, reduz custo e aumenta a produtividade. Nós, da Hi Platform, acompanhamos a evolução do robô de perto e estamos atentos aos pedidos do cliente da Dental Cremer para que, se ele não conseguiu responder num primeiro momento o questionamento do usuário, que ele consiga numa segunda oportunidade”, complementa.
A Dental Cremer conta com 400 pessoas na linha de atendimento ao cliente. O dentista pode falar com a empresa por telefone, e-mail, chat, aplicativo e o novo canal, o WhatsApp, onde são feitas cotações e são passadas informações sobre os produtos. “Neste caso, não podemos finalizar a compra pelo app de mensageria porque precisamos que o processo passe por um humano por conta das regulamentações da Anvisa” , explica Pereira.
Aplicativo e site são responsáveis, atualmente, por mais de 50% da receita total de vendas da empresa, ou seja, o robô veio equilibrar esses dois canais com o telefone, antes, o principal meio de comunicação entre clientes e companhia.
“A ideia é aumentar o engajamento do dentista online para que ele entenda essa ferramenta cada vez mais. Com isso, deixamos o atendimento por telefone as vendas de produtos mais específicos e para mais informações sobre o produto ou serviço. Ainda não somos omnichannel. Mas nos preocupamos em ter canais de vendas diversos – como telefone, redes sociais, aplicativo, site. Nem todos os pontos são integrados totalmente, mas o objetivo é ser omnichannel. Estamos satisfeitos com o resultado até agora. A Dental Cremer é uma empresa do grupo Henry Schein e o Brasil foi o primeiro a implementar a tecnologia. Preparamos uma apresentação para mostrar a preparação do chatbot e eles ficaram felizes e curiosos para entender como a gente chegou a isso e estão pensando em implementá-lo em outros países”, comemora a supervisora de comunicação e marketing da Dental Cremer.
