Samir Silveira, superintendente da PGMais, estima que haverá mais de 100 milhões atendimentos via inteligência artificial
A integradora e desenvolvedora PGMais estima transacionar mais de 2 bilhões de mensagens de seus clientes em 2019 nos canais de comunicação SMS, e-mail, URA, carta e Smart Message (solução armazenada no SIMcard que permite enviar mensagens diretas ao usuário). Contudo, Samir Silveira, superintendente de inovação da empresa, explica que a aposta da PGMais para este ano será focada em sua plataforma de inteligência artificial (IA), que permite criar serviços de atendimento ao cliente em voz, texto ou ambos. O executivo acredita que pelo menos 100 milhões de atendimentos serão realizados via IA.
“Os canais de atendimento são os que mais geram volume de negócios para a gente. Em segundo lugar é o nosso CRM de relacionamento digital, o Unique. E, em terceiro, é a IA, pois está numa fase inicial”, explicou Silveira, que tem como principal alvo clientes de atendimento e cobranças. “Acredito que o IA vem mais forte do que smart message, por exemplo. Hoje, essas empresas têm um custo muito alto para fazer cobrança. A inteligência artificial vem para reduzir um pouco dessa mão de obra. As marcas provavelmente vão ter as duas coisas, bot e voz, mas acreditamos que elas vão investir mais em voz”.
Vale frisar que a solução de inteligência da PGMais foi criada em parceria com o CPqD e com Embrapi, com 33% de investimento de cada parte. Chamada de Kami (entidade que vive entre os homens, na tradução do japonês), essa IA é treinada por um time multidisciplinar de dez pessoas e tem componentes do IBM Watson, CPqD e da própria PGMais. A solução já é utilizada na Renner e na BV.
Expansão e modelo de negócios
A PGMais trabalha em duas frentes de negócios: contratantes, como Renner, Midway, Porto Seguro, Itaú, Vivo, Claro, TIM, Carrefour, BV e Kroton; e os prestadores de serviços dessas empresas, como companhias de call center. Dentro deste cenário, o modelo de cobrança que a empresa utiliza é o software as a service (SaaS) para IA e commodities para os canais: “Para os canais, que são as commodities, o cliente paga pelo o que ele utiliza. O robô é em SaaS, pois tem uma camada de treinamento, ele contrata curadoria, manutenção, criação de diálogo e o treinamento do robô”.
Para 2019, a empresa ainda visa uma expansão internacional para outros países da América Latina. O primeiro a ter uma operação da PGMais deverá ser o México, no fim do primeiro trimestre. Argentina e Peru serão os próximos. Em seu processo de internacionalização no México, a companhia conta com apoio da Wavy, sua fornecedora de serviços de mensageria.
Ainda há trabalhos da empresa junto ao escritório de advocacia especializado em direito digital Peck Advogados, para adaptar o tratamento de dados com base na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) brasileira.
RCS e WhatsApp? Ainda não
Durante conversa com Mobile Time, Silveira explicou que outras soluções de mensageria estão no radar da empresa de atendimento, como o WhatsApp e o RCS. Porém, embora tenha parceria com a Wavy, e tenha feito trabalhos embrionários com clientes, ele acredita que a ferramenta deveria melhorar em áreas como usabilidade, templates de troca de mensagens, e até reavaliar o preço.
“O WhatsApp ainda está em fase embrionária. O ruim é que ele só permite iniciar o diálogo com o cliente se ele fez o opt-in. Ainda são poucos os segmentos que estão entrando. Mas já estamos com um segundo cliente que foi aprovado para fazer cobrança pelo app. O WhatsApp está começando a flexibilizar. Antes eles estavam mais receosos”, disse o executivo. “A percepção que tenho é que eles ficaram mais ágeis na aprovação de contas, de templates. Mas ainda é caro. Por outro lado, traz mais aderência”.
Por sua vez, o cenário do RCS é até mais delicado do que o do WhatsApp. Na visão do superintendente, a solução de mensageria tem avanços em outros países, como o México, mas precisa de mais apoio das operadoras e dos fabricantes de celulares: “Acredito que 2019 ainda não é o ano do RCS”.
Outras apostas
De acordo com Samir Silveira, da PGMais, a integradora também tem outras apostas para 2019, como envio de vídeo com conteúdo personalizado para inadimplentes. Outra solução é o uso de navegação patrocinada para clientes que estão sem Internet para negociar suas dívidas. Neste caso, o parceiro da PGMais é a Datami. Ainda com a Movile e Zoop, a PGMais lançou neste ano uma solução de pagamento via bot, o PGPay, que envia ao cliente a opção de pagamento de uma dívida por meio de boleto, ou usando um ou dois cartões de crédito.
