A pesquisa de satisfação e qualidade da Anatel vai mudar. A informação foi compartilhada durante a apresentação da edição 2020 da análise e percepção dos serviços de telecomunicações pelos consumidores nesta segunda-feira, 8. Segundo Fabio Lucio Koleski, gerente de interações institucionais, satisfação e educação para o consumo da Anatel, o estudo ganhará uma metodologia mais atualizada para a análise de 2021, a ser lançada em 2022.
O especialista explicou que as questões precisam ser renovadas, pois as perguntas mantiveram-se iguais desde sua primeira edição, em 2015: “Em 2021, o modelo geral continua igual. O que mudará é o questionário e os indicadores. O 4G era usado pouco em 2015 e em 2020 passou dos 90%, por exemplo. Precisamos modernizar o questionário”, explicou Koleski.
“Teremos um indicador geral de qualidade percebida. Hoje são sete categorias. Além disso, as perguntas serão mais direcionadas para saber do consumidor mais detalhamentos dos indicadores técnicos. Como assistir a um vídeo sem travar?, por exemplo. Fizemos a nova pesquisa dentro de um modelo científico teórico e mais sólido”, afirmou o gerente da reguladora.
Koleski explicou que a metodologia foi feita com apoio do Instituto Brasileiro de Ciência e Tecnologia. A instituição propôs um modelo metodológico para entender melhor o comportamento do consumidor, como entender o cliente que está mais insatisfeito e aquele que reclama menos.
“Toda vez que divulgamos os resultados, notamos que é um instrumento regulatório importante”, afirmou Elisa Leonel, superintendente de relações com os consumidores da Anatel. “É um modelo ancorado no histórico da pesquisa. Os resultados têm mostrado que os principais gargalos e desafios para consumidores no setor de telecom, não têm sofrido alterações significativas. Nós temos desafios centrais no atendimento e acolhimento dos consumidores pelos prestadores. E, mais recentemente, na qualidade da Banda Larga Fixa”, completou ao dizer sobre a importância da análise.
Outra novidade que a Anatel planeja é um ranking com selos para qualificar as operadoras. Segundo Gustavo Santana Borges, superintendente de controle de obrigações do regulador, haverá os selos de qualidade ABCDE para mostrar os desempenhos das empresas aos consumidores para ter “mais integração entre a qualidade da pesquisa e o selo”. Borges explicou que a proposta do selo deve ser debatida pelo conselho diretor em 2021, mas só entraria em vigor a partir de 2022.
