A Anatel revelou uma melhora no índice de satisfação geral dos usuários de serviços de telefonia móvel pré-pago e pós-pago. De acordo com a pesquisa de satisfação e qualidade percebida de 2020, o pós teve nota de 7,49 contra 7,42 de 2019, e o pré-pago subiu de 7,25 para 7,45. A análise feita pela Kantar TNS entre 15 de julho e 16 de dezembro de 2020 foi paga pelas prestadoras. Com participação de seis operadoras de pós e sete de pré-pago, o estudo contou com 17,6 mil e 18,6 mil entrevistas, respectivamente, em cada categoria. A margem de erro é de 5% e o nível de confiança é de 95%.
De acordo com Fabio Koleski, gerente de interações institucionais, satisfação e educação para o consumo da Anatel, o resultado coloca a telefonia celular pós-paga com a melhor nota em satisfação geral pelo quarto ano seguido, entre todos os serviços avaliados. O pré-pago aparece como o segundo mais bem avaliado. Outro achado do estudo demonstra que os usuários que utilizaram atendimento telefônico geralmente dão notas menores a todos os indicadores.
“O grande entrave (entre operadoras e consumidores) ainda é o relacionamento. Atendimento telefônico e capacidade de resolução, em especial. Desde o ano passado, nós obrigamos as operadoras a terem ouvidorias. Isso surge como uma das formas para melhorar o seu atendimento como um todo”, disse Koleski. “Estamos trabalhando no regulamento do atendimento digital e atendimento das prestadoras. Mas também na dificuldade de compreensão dos planos de telecomunicações, como os benefícios, quando acaba o contrato e como renova um contrato. Estamos trabalhando para facilitar e simplificar os contratos”, completou.
Satisfação geral no pós-pago
Entre as empresas de telecomunicações, a Claro segue como líder do pós-pago no índice de satisfação geral, com nota 7,75, porém menor que a de 7,83 de 2019. A Vivo aparece em seguida com 7,62 ante 7,46 do ano anterior. A TIM registrou melhora de 7,27 para 7,50 na nota; a Algar passou de 7,34 para 7,50. Nota-se que as quatro operadoras estão em empate técnico. Nextel aparece na sequência do pós-pago com queda ante 2019, de 7,22 para 7,11. Por sua vez, a Oi manteve a nota em 2020, 6,87.
Por estado e operadora, o cliente da Vivo da Paraíba é o mais contente, com nota média de 8,34. Na outra ponta da tabela, o consumidor da Oi de Roraima é o mais descontente, com nota média de 5,97. Sem segmentar por operadora, o cliente do Piauí é o mais satisfeito com seu pós-pago móvel: 7,80. E o usuário do Sergipe é o mais insatisfeito: 7,05.
Satisfação de qualidade percebida no pós
Na satisfação de qualidade percebida pelos clientes no serviço pós-pago, a pesquisa analisa sete indicadores: atendimento telefônico, canais de atendimento, capacidade de resolução, cobrança, funcionamento, oferta e contratação. Houve queda na nota média em três deles e melhora em dois. Caíram atendimento telefônico (6,37), canais de atendimento (7,31) e capacidade de resolução (6,28), mas subiram funcionamento (7,61) e oferta e contratação (7,44). Manteve-se igual a categoria de cobrança (7,69). Por operadora, a qualidade percebida mostrou melhora da TIM em todas as categorias e a Claro teve piora em seis das sete áreas avaliadas.
Em serviços, a melhor média foi em conseguir fazer e receber ligações: 8,20. A pior foi em resolução do problema nas ligações, 5,12. Considerando os últimos seis meses, 33% dos consumidores entraram em contato com as operadoras para alterar plano ou condição comercial. O canal mais usado neste período foi o atendimento telefônico, que respondeu por 63% do total.
Satisfação geral no pré-pago
A Algar passou a Claro e tornou-se a líder no índice de satisfação geral de telefonia pré-paga em 2020, subindo sua nota média de 7,42 para 7,79. Por sua vez, a Claro saltou de 7,50 para 7,66 e foi para a segunda posição do ranking. A Nextel aparece em terceiro com 7,60 (não há o índice anterior pois não havia pré da operadora). A Sercomtel aparece na sequência com 7,43 ante 7,37 de 2019. A TIM é a operadora que teve o maior crescimento, de 7,11 para 7,42. A Vivo saltou de 7,30 para 7,34 e a Oi, de 7,10 para 7,29.
Por prestadora e unidade da federação, a Claro do Amapá é aquela com a melhor avaliação dos consumidores pré-pagos, 8,32. Por outro lado, a Vivo Acre tem a pior nota, 6,74. Considerando a nota da telefonia pré-paga nos estados, Alagoas é aquela com melhor média (7,85) e, novamente, o Sergipe tem a pior (7,18).
Sergipe à parte
Os especialistas da Anatel foram questionados durante a apresentação se existe algum problema no Sergipe que resulte em percepção ruim da população local com os serviços de telefonia pós e pré, uma vez que a nota em ambas as categorias foi a mais baixa de todas as 27 unidades da federação. De acordo com Gustavo Santana Borges, superintendente de controle de obrigações do regulador, do ponto de vista técnico em prestadores, Sergipe está entre os primeiros colocados de conectividade.
Por sua vez, Koleski explicou que o problema está no relacionamento e na clareza das ofertas: “Não temos notado um movimento muito destoante no que se refere a reclamações no Sergipe. O que se percebe é a prestação de serviço sem especificidade muito grande. No móvel, não vemos problemas crônicos, como aconteceu em Rio de Janeiro e Amapá. Não é problema de infraestrutura. É um problema de relacionamento e marketing”, respondeu.
Satisfação de qualidade percebida no pré
No que diz respeito à qualidade percebida nos serviços pré-pagos das operadoras, apenas um aspecto não cresceu em 2020: a capacidade de resolução, que se manteve com média 5,57. No geral, a Anatel observou uma melhora em cinco dos seis aspectos medidos.
A percepção de funcionamento foi o melhor (7,56) enquanto o atendimento telefônico foi o pior (6,46). Por operadora, a nota mais alta foi da Sercomtel em recarga (8,35) e a mais baixa foi da TIM em capacidade de resolução (5,24).
