A Multiplan está implementando chatbots para o atendimento ao consumidor. Dos 18 shoppings que administra, 12 já contam com a novidade em seus sites, e dois também implementaram o robô de conversação dentro do WhatsApp (Shopping Anália Franco e ParkShopping Campo Grande). A ideia é ter chatbots funcionando em todos os 18 shoppings e em diversos canais (site, WhatsApp e redes sociais) até o final deste semestre.
A iniciativa possibilita a automatização da primeira camada de atendimento, resolvendo as dúvidas mais comuns do público, como horário de funcionamento dos shoppings, promoções e locais de pagamento do estacionamento. Mas o principal motivador é reunir dados para conhecer melhor os consumidores, relata Daniel Peres, co-head de marketing, inovação & negócios digitais (MIND) do grupo Multiplan, em conversa com Mobile Time.
“O chatbot dá para a gente mais informações sobre o usuário. É um canal contínuo de troca de dados, com o qual vamos aprendendo mais sobre nossos clientes”, explica o executivo.
O chatbot da Multiplan se chama Zeca, foi desenvolvido pela equipe do Multilab, um dos braços da MIND, e utiliza processamento de linguagem natural na conversa com o público. “Ele tem uma inteligência central que se manifesta de forma heterogênea em cada experiência, de cada shopping. É uma consciência homogênea, mas personalização heterogênea”, descreve Peres.
Ao longo de 2020, Zeca trocou 274 mil mensagens com o público e mais que triplicou seu tráfego.
Fusão
A Multiplan planeja uma fusão de bots no futuro. Quer juntar a experiência do Zeca com aquela de outro chatbot da empresa que está sendo utilizado em um serviço de live commerce em pareceria com o Delivery Center dentro do seu aplicativo Multi (Android, iOS).
