Com tantas ofertas de serviços gratuitos de mensagens e outras funções de comunicação em tempo real, até que ponto, como empresas, estamos dispostos a não pagar nada e aceitar quaisquer que sejam as características e nível de serviço implícitos?
Para o mercado de massa, que em seu perfil geral de uso troca mensagens para marcar um almoço, avisar sobre um atraso, ou mesmo para papear sobre atividades de seu cotidiano, provavelmente não há preocupação que chegue a pesar contra o custo zero. Na maioria dos casos estes serviços não são apenas gratuitos: são simples, funcionais, e a gente vai continuar usando!
Mas para empresas, que usam tais ferramentas em sua comunicação diária, interna e com clientes e fornecedores, e chegam a incorporá-las em seus processos operacionais, será que questões como segurança da informação e nível de serviço podem ser ignoradas? Em alguns casos sim, mas as que desejam uma forma de comunicação segura devido à natureza de seus negócios, não encontram opções tão óbvias.
Não são raros os exemplos no mercado brasileiro e latino americano, de empresas usando rotas piratas para envio de mensagens a seus clientes, muitas vezes por desconhecimento, ou que possuem aplicativos próprios de excelente qualidade mas continuam enviando e-mails a seus clientes todos os dias… E o que falar de empresas de grande porte usando WhatsApp para criar grupos de comunicação internos e mesmo operacionais, e aos nosso clientes (empresas) que só nos respondem por WhatsApp?
Não tenho a intenção de perturbar nosso bom e velho SMS, que já provou ao longo de suas duas décadas ser um serviço extremamente confiável e seguro, e ainda é uma ferramenta imprescindível a qualquer empresa para comunicação interna e externa.
Mas é no mundo IP que as diferenças precisam ser esclarecidas: a diferença entre adotar uma ferramenta existente abrindo mão de necessidades básicas, ou buscar uma ferramenta personalizada? A diferença entre ter que contentar-se com SMS por falta de outra opção segura, e buscar outras formas de engajamento de nível superior com seus clientes.
Ainda existe um grande mito no mercado Corporativo que tais soluções personalizadas podem demandar grandes investimentos e aumentar o custo operacional para suporte às mesmas. Podemos destacar três categorias ou exemplos de ferramentas que nos dão claros indícios de que este mito já caiu:
1) Aplicativos para comunicação interna empresarial
Há um grande número de fornecedores que oferecem aplicativos de comunicação em tempo real adaptados para o mercado corporativo, com chat, chamadas de voz e vídeo, canais de notícias etc, com back-end na nuvem em data centers de altíssimo padrão de segurança, e investimento mínimo por parte das empresas. WebRTC é um exemplo de tecnologia simples e segura, já disponível na forma de aplicativos, ou de SDKs/APIs para empresas que possuam desenvolvedores capacitados.
2) Comunicação A2P segura dentro de aplicativos
Para empresas que já possuem aplicativos próprios direcionados aos seus clientes finais e estão interessadas em explorar este canal para envio de mensagens A2P seguras (criptografadas), seja apenas para garantir que somente o indivíduo tenha acesso à informação, ou para funções mais sensíveis como envio de informações bancárias e logísticas, já existem soluções disponíveis, também na forma de SDKs ou mesmo aplicativos white label. Esta opção ainda é pouco explorada pelas empresas e pode ser um diferencial competitivo importante, como por exemplo, no segmento financeiro.
3) Elevando o nível de engajamento e atendimento a clientes
Todas as funções de comunicação mencionadas podem ser aplicadas ao atendimento seguro em tempo real, a partir de aplicativos e web sites. A tecnologia WebRTC possui funções nativas que endereçam a questão de segurança, como encriptação, além de prevenir contra malwares por não requerer instalação de plug-ins pelos usuários. Funções avançadas como gravação também podem ser implementadas. O uso de chats em web sites é uma função comum, em aplicativos de empresas nem tanto. Para um engajamento de mais alto nível, a empresa pode lançar mão ainda de vídeo chamadas. Por exemplo, para clientes de e-commerce com tickets de alto valor, a possibilidade de fazer uma chamada direta a um consultor, a partir do próprio app ou site, para tirar dúvidas antes de efetuar a compra, pode fazer toda a diferença.
São muitas as possibilidades de comunicação segura e personalizada para empresas de qualquer porte. Não se trata apenas de inovação, pois podem representar um diferencial competitivo importante dependendo do segmento. As empresas precisam experimentar mais e descobrir o que há além do óbvio e gratuito, pois elas vão se surpreender com as possibilidades e o quanto são acessíveis do ponto de vista tecnológico e econômico.