Jacques Chicourel, diretor de negócios digitais da Atento
A Atento criou uma área de inovação digital, com profissionais especializados em inteligência artificial e ciência de dados, cujo objetivo é desenvolver soluções sob medida para melhorar a experiência dos seus clientes, contribuindo para a transformação digital deles. A nova área tem cerca de 35 funcionários e opera dentro do WeWork Berrini, em São Paulo.
“Isso nos conecta com o ecossistema de startups e com outros talentos. Traz uma cultura nova para a Atento, uma cultura mais aberta e colaborativa”, explica Jacques Chicourel, diretor de negócios digitais da Atento e executivo responsável pela área. Ele entende que a iniciativa faz parte de um processo de transformação digital da própria Atento, que vai além da simples adoção de canais digitais para atendimento.
A Atento agora propõe a seus clientes corporativos o desenvolvimento de soluções digitais na área de atendimento e aloca profissionais na operação para tocar esses projetos, seguindo o formato de squads e a metodologia agile. Os três primeiros clientes que aceitaram a ideia são um varejista, um unicórnio brasileiro e uma empresa de serviços financeiros – os nomes não podem ser divulgados.
Para o varejista, a Atento desenvolveu uma solução batizada como “estressômetro”. Ela consiste na análise automática de todas as reclamações publicadas no Reclame Aqui contra as marcas do grupo. Cada reclamação recebe uma nota de 0 a 100 de acordo com o “nível de estresse” do consumidor, com base nas palavras utilizadas no texto, assim como uma série de outros critérios, construídos a partir do histórico de dados coletados pela empresa. Dependendo do produto, o mesmo problema pode ser mais ou menos estressante. Por exemplo, o atraso de um dia na entrega de um armário em uma residência é potencialmente mais estressante do que o atraso de um dia na entrega de um celular, pois no primeiro caso a pessoa precisou ter alguém esperando em casa para receber e instalar o armário.
Antes essa análise das reclamações era feita manualmente. Agora, sua automatização permite uma visão mais ampla e objetiva, facilitando a tomada de decisões para eventuais alterações nos processos de atendimento. “Dá até para antecipar se alguma reclamação tem maior chance de ir para a Justiça ou para um órgão regulador e, assim, prevenir a exposição das marcas”, relata Chicourel.
Para a empresa de serviços financeiros, por sua vez, a Atento usou big data para criar clusters de clientes mais propensos a aceitar a emissão de um novo cartão de crédito. Isso levou a uma lista menor, porém mais assertiva, para ligações de telemarketing, e as vendas aumentaram em 30%. “Foi tudo feito via análise de perfil e enriquecimento com alguns dados. A solução indica também qual o canal mais adequado para contato com cada cliente e qual o melhor horário para fazê-lo”, descreve.
Modelo de negócios
Por enquanto a Atento não cobra a mais de seus clientes pelo serviço de desenvolvimento de novas soluções digitais e alocação de squads. “Vamos primeiro desenhar e botar em operação, para depois analisamos se muda o modelo de negócios. Vamos discutir com base em algo concreto em vez de algo teórico. Nosso cliente precisa ver valor”, justifica o executivo. “Queremos participar cada vez mais da transformação digital dos nossos clientes”, resume.
