O Sebrae, conhecido por ter o maior sistema de ensino à distância (EAD) gratuito na América Latina, encontrou no WhatsApp um novo canal educativo. Durante a pandemia, a instituição começou a utilizar um chatbot no app de mensageria (+55 41 9964-7646) para a oferta de cursos para empreendedores. Em um ano e meio desde o seu lançamento, acumula 412 mil matrículas de 226 mil pessoas distintas em seus cursos via chatbot. Somente neste ano de 2022, foram 180 mil matrículas, ante pouco mais de 800 mil para os cursos de EAD tradicional, na web. Recentemente, além do WhatsApp, levou seus cursos por chatbot para o Telegram e pretende também incluí-los em um webchat no seu portal na Internet, usando num widget.
Hugo Lumazzini, do Sebrae: “É para o cliente realizar os cursos do Sebrae quando e onde preferir”
“É para o cliente realizar os cursos do Sebrae quando e onde preferir”, explica Hugo Lumazzini, analista de soluções do Sebrae Nacional e responsável pelo projeto.
Os cursos para chatbot foram desenhados especialmente para essa interface. Eles são mais enxutos que as versões para EAD tradicional. Sua carga horária é de duas horas. “No curso por chatbot o objetivo é ter uma noção geral do conteúdo. No EAD tradicional a gente se aprofunda mais”, compara Lumazzini.
O aluno conversa com o bot e recebe conteúdo em texto, áudio, vídeo e arquivos diversos. O robô usa o motor do Watson, da IBM, para o processamento de linguagem natural. A equipe de TI do Sebrae precisou fazer algumas adaptações para garantir a fluidez da experiência: “No início, enfrentamos algumas dificuldades porque a sessão do Watson durava apenas cinco minutos. Se cliente abortasse a aula e voltasse depois, teria que recomeçar tudo de novo. A gente resolveu isso armazenando o contexto do usuário para saber qual foi a última coisa com a qual ele interagiu comigo. É uma lógica no estilo Netflix, gravando onde a pessoa parou e retomando do mesmo ponto”, explica. Além disso, o sistema solicita a autenticação somente no primeiro acesso: depois disso o número telefônico fica associado à conta do estudante.
O Sebrae mantém hoje 28 cursos via chatbot. Os mais populares são os de marketing digital; controle de movimentação financeira; conhecendo e valorizando o cliente; planejamento de metas e resultados; e acesso a crédito.
Licitação e próximos passos
Com o sucesso dos cursos por chatbot, em breve o Sebrae abrirá uma nova licitação para a contratação de 4,8 milhões de sessões receptivas e 1 milhão de sessões ativas por WhatsApp. Também está nos seus planos unificar os bots de cursos e o de atendimento do Sebrae, que hoje atuam separadamente, com números distintos.
E a instituição segue evoluindo seu EAD com bot. Em seu roadmap está previsto o lançamento de uma versão para Alexa.
Super Bots Experience
O case dos cursos por chatbot do Sebrae será apresentado por Lumazzini no evento Super Bots Experience, organizado por Mobile Time e que acontecerá nos dias 16 e 17 de agosto, no WTC, em São Paulo. Mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br
