A Leroy Merlin registra mensalmente mais de 100 mil perguntas e 70% de assertividade com seu robô conversacional, Lia. Localizado no site da varejista de construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem, a solução foi lançada em 2018 e foi desenvolvida pela Proa com tecnologia IBM Watson. Quando não compreende a necessidade do cliente, o bot direciona para o atendimento humano.
“Nossa prioridade era melhorar a qualidade de atendimento dos clientes, diminuindo o tempo de espera. Iniciamos com interações mais simples, para entender se elas seriam aderentes às necessidades dos clientes e fomos evoluindo a complexidade das respostas e a quantidade de temas e necessidades abordadas”, explica Elias Rodrigues, diretor de Internet da Leroy Merlin Brasil.
Agora, além do atendimento ao cliente, a companhia planeja levar o seu chatbot para suporte aos seus profissionais, via WhatsApp. Segundo Rodrigues, o bot será adicionado a um novo aplicativo para colaboradores, que será lançado em agosto.
“No momento, a nossa principal estratégia é focar na ampliação do canal ao WhatsApp para atender aos colaboradores, pois, para muitos, o WhatsApp é o principal e mais universal canal de conteúdo – em especial para nossa equipe alocada em lojas e que trabalha se movimentando durante o dia”, completa o executivo, em conversa com o Mobile Time.
Na versão para os trabalhadores da Leroy Merlin, o chatbot será usado para tirar dúvidas de recursos humanos dos profissionais, como férias, benefícios, horas extras e ponto eletrônico. O app ainda ganhará uma opção com leitura de QR Code para garantir o acesso do funcionário ao ambiente interno da empresa.
“Uma vez que a versão do RH é acessada apenas em nossos ambientes, o QR Code leva o colaborador direto para o canal de atendimento – que está sob algumas regras de compliance – uma vez que muitos dos dados são sensíveis”, afirma o diretor da Leroy Merlin no Brasil.
Super Bots Experience
Tendências, perspectivas e desafios do mercado brasileiro de bots e inteligência artificial serão abordados em painéis e palestras na 5ª edição do seminário Super Bots Experience, que acontecer’nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo, com organização de Mobile Time. A agenda atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, ou pelo email [email protected], ou pelo telefone 11-3138-4619.
