Ilustração: Cecília Marins
A Elev Tecnologia é uma empresa brasileira que nasceu em 2008 oferecendo uma plataforma própria de telefonia (PABX) e call center. Ao longo do tempo desenvolveu mais dois produtos: uma solução de gerenciamento omnichannel e uma plataforma de inteligência artificial. Esta última é utilizada hoje por cerca de 30% dos 450 clientes corporativos da Elev, com destaque para o setor de saúde, informa Claudia Silva, gerente comercial da companhia, em conversa com Mobile Time.
A plataforma de inteligência artificial da Elev é dividida em três módulos. O primeiro, chamado de “agente digital”, consiste em um voice bot ativo que realiza ligações para prestar informações ou gerar interações com uma lista de consumidores, como, por exemplo, confirmar uma consulta. O segundo, chamado de “agente virtual”, é um voice bot receptivo, com processamento de linguagem natural para entender o que o consumidor deseja, substituindo uma URA com menu numérico. O terceiro produto é a análise em tempo real das ligações recebidas pelo call center, com a capacidade de gerar alertas para gestores quando escuta determinadas palavras-chave pré-configuradas.
“O setor de saúde é o que mais usa nossa plataforma de IA, porque facilita o atendimento, especialmente a confirmação automatizada de consultas”, explica Silva.
Outros segmentos que estão usando a plataforma são o de educação, para confirmação de provas e processos seletivos, e o de assistência 24 horas, avisando quando um guincho está chegando, por exemplo, cita a executiva.
A plataforma da Elev se integra com diversos outros sistemas dos clientes corporativos, como plataformas de CRM, nas quais pode buscar informações para entregar ao consumidor durante um atendimento.
A plataforma de voice bot também é utilizada para a automatização de televendas, atividade que sentiu um impacto com a determinação do uso do prefixo 0303 para identificação das chamadas. Silva reconhece que isso tem sido um desafio para alguns de seus clientes. Uma das estratégias é tentar integrar a venda dentro de outras ligações, oferecendo um produto ou serviço depois de um atendimento, por exemplo.
