A Twilio quer demonstrar e criar “camadas de confiança” da inteligência artificial generativa, como explicou sua vice-presidente sênior de desenvolvimento de produtos, Kathryn Murphy. Batizada internamente como “AI Trust Layer” (confiança em IA, na tradução livre), a ideia é criar películas tecnológicas para ajudar “desenvolvedores e empresas” a construírem soluções com IA para os consumidores.
Embora essa camada seja usada internamente e não seja um modelo comercial, Murphy reconhece que alguns clientes estão demandando esse tipo de solução para empresas. Portanto, a AI Trust pode se tornar um produto no futuro, reconhece a SVP.
A AI Trust é baseada nos três princípios que a companhia tem em inteligência artificial: transparência, responsabilidade e sensatez. Entre as soluções que estão nesse conceito estão os AI Chekers (checadores de AI) para checar vieses e conteúdos danosos, por exemplo.
Importante dizer, a conversa com Murphy ocorreu antes da rodada de demissões da Twilio no começo desta semana. Ainda assim, o CEO da empresa, Jeff Lawson, escreveu em sua carta aos funcionários que um dos motivos da rodada de demissão era o foco do trabalho em inteligência artificial.
Demandas
Palco do Twilio Signal, evento da empresa na última quarta-feira, 28 (crédito: Henrique Medeiros/Mobile)
Para esta publicação, Murphy revelou quais são as demandas mais comuns que a Twilio tem ouvido dos seus clientes em IA. Os criativos de marketing querem mais ajuda da inteligência artificial para “personalizar” e escolher as melhores audiências e jornadas de seus consumidores.
Outro grupo de clientes da Twilio, os contact centers “pedem mais funções de IA” para transcrever, resumir e fazer a transição de atendimento entre agente humano e bot.
E o último grupo são os desenvolvedores que usam APIs e outras capacidades da Twilio. Eles pedem mais APIs que possam trabalhar com dados customizados e personalizar as comunicações que desenvolvem para suas empresas.
A VP não sabe qual categoria está mais avançada em seu trabalho com IA.
Um ano de IA generativa
Imagem do Twilio Signal São Paulo (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
A executiva também comentou sobre os aprendizados de IA generativa após o primeiro ano que essa tecnologia ganhou destaque na mídia. Em sua visão, o mercado ainda está aprendendo a lidar com a inteligência artificial generativa, mas está avançando em se adaptar aos seus custos, tenta enxergar quais ferramentas usar e quais tipos de problemas precisa resolver.
Murphy contou que acredita que mesmo com o lançamento de soluções inovadoras – como Generative Journey, que permite aos criativos desenvolver jornadas para os clientes – muitos deles ainda “têm medo” e precisam dar “passos de formigas”.
“Todos estão ávidos para acessarem a tecnologia, querem IA rodando em tudo. Mas nós precisamos de passos para chegar lá. É isso que estamos vendo em nossa base de clientes. As empresas querem fazer uma etapa por vez até chegar no ponto final”, completou.
Soluções
Para isso, a Twilio está criando soluções intermediárias. Um exemplo é o Generative Audiences, que define o público-alvo antes de construir a jornada. E, para auxiliar, criou o AI Nutrition Facts, uma solução similar à informação nutricional de um alimento, só que, neste caso, as informações passadas são sobre a IA usada pela empresa (fornecedores, base de LLM, tipo de IA). Murphy explicou que seu intuito é mostrar que a IA não é uma “caixinha de surpresas”.
“A IA generativa está aqui para ficar. É uma questão de fazê-la funcionar com confiança, que seja adaptável e com consciência de custo”, concluiu.
