Oscar Pettezzoni, diretor executivo da consultoria da Visa do Brasil. Crédito: divulgação
Algumas instituições financeiras possuem um aplicativo à parte dedicado ao gerenciamento de cartões de crédito e débito. Em muitos casos, este acaba sendo utilizado menos do que o app principal, voltado para gestão da conta corrente. Como uma forma de ajudar a solucionar esse problema, a unidade de negócio de consultoria da Visa passou a atender bancos, a fim de melhorar estes apps de cartões, aumentando seu uso pelos clientes.
“Buscamos proporcionar uma jornada melhor e mais favorável à utilização de credenciais de crédito e débito dentro do app. É um grande apanhado de experiências nossas globais, de trazer o que é melhor, mais rápido e seguro para o cliente, para o mercado local”, explicou Oscar Pettezzoni, diretor executivo da consultoria da Visa do Brasil. Um dos projetos no qual a companhia já trabalhou foi no Ourocard (Android, iOS), do Banco do Brasil (Android, iOS).
A renovação da experiência do usuário (UX) dentro do app começa pela análise das tendências mundiais e um processo de benchmarking. Ajuda o fato de a Visa atualmente estar em mais de 200 países, 15 mil instituições e 100 milhões de estabelecimentos comerciais, ampliando o leque de referências. Além disso, o feedback dos usuários do app também é levado em consideração, durante o processo de melhoria.
“Temos esses artefatos, procuramos renovar e modernizar, ajudamos a desenvolver. Por que entramos também nessa questão de desenvolver o app? É porque o ciclo de vida está aqui”, disse o diretor, apontando para um smartphone. Ele enfatizou o fato de as pessoas usarem o dispositivo para tudo hoje em dia, por isso é importante para a Visa estar nesse segmento. “Cada vez mais estamos caminhando para oferecer aos nossos clientes jornadas, experiências. Vai além de só fazer o pagamento. O grande ponto é sempre favorecer essa usabilidade. O método e a forma acho que cada um escolhe. O importante é que elas sejam seguras e fluidas.”
Problemas
Nos trabalhos de consultoria, um dos principais problemas observados por Pettezzoni nos apps de bancos é a usabilidade em si. Há excesso de etapas para concluir ações e muitos clientes também não estão familiarizados com o funcionamento de aplicativos financeiros, afetando sua jornada. “Às vezes é importante até você informar, quando ele for clicar em alguma coisa, que não vai acontecer algo que ele tenha receio. Por exemplo, você vê muitas vezes alguns apps informarem que, se clicar ali, não necessariamente vai ser debitado algo”, contou.
Também há a questão da comunicação com o cliente dentro do aplicativo. O mercado financeiro possui termos desconhecidos, muitas vezes rodeados de conceitos complexos, dificultando a compreensão do app. Na parte da tecnologia, ele enfatizou que hoje existem muitos recursos à disposição dos bancos, principalmente em segurança. “Mas além de você ter certeza de que aquilo é mais seguro, ele tem que parecer seguro e tem que ser comunicado de que é seguro”, comentou.
Concorrência
Na visão do diretor, um dos diferenciais da Visa em relação a outras consultorias que atuam nesse tipo de negócio é a sua especialização no mundo de pagamentos e a informação que acumula a partir disso. E, diferentemente dessas consultorias, seu resultado não está ligado ao projeto em si ou à receita que isso gera. O benefício gerado para a Visa está em aumentar a ativação do cliente e o uso de cartões, ajudando a crescer o volume de pagamentos com credenciais Visa.
“Com esse suporte e melhoria nesses negócios dos clientes, alavancamos o resultado da Visa. Quando eu olho o meu resultado, como unidade de negócio, ele está diretamente atrelado ao resultado do cliente da Visa. Criamos uma relação que perdura. A nossa forma de medir os resultados é diferente das consultorias tradicionais. Mas, no fim, dentro desse espaço, brigamos pelas mesmas coisas. Até porque, ao sair só da visão de credenciais de pagamento, vamos competir cada vez mais com eles”, analisou.
