A Anatel lançou nesta quarta-feira, 9, um canal de reclamações sobre serviços de telecomunicações pelo WhatsApp para os consumidores. O usuário deverá adicionar o número de atendimento 0800 6101 331 na agenda do telefone. O app de mensageria chega para somar a outros canais digitais da agência, como redes sociais e um aplicativo próprio. Os links estão disponíveis no site da agência e todos eles seguirão em funcionamento.
O anúncio ocorreu durante a abertura do Seminário Mundo Digital, na sede da Anatel, em Brasília. A superintendente de Relação com os Consumidores, Cristiana Camarate, afirmou que a novidade visa aproximar o serviço dos usuários.
“Nossa Pesquisa de Satisfação mostra que os brasileiros utilizam esses serviços de mensageria para se comunicar. Em alguns serviços, a utilização dos aplicativos de mensageria chega a 98%, ou seja, quase 100% das pessoas utilizam. E o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado, e que já está preparado para esse diálogo comercial”, contou ao Mobile Time.
IA para milhões de dados
Em 2024, a Anatel recebeu 1,3 milhão de reclamações. Considerando o volume, a agência conta com sistema de bot para facilitar o atendimento aos consumidores pelo WhatsApp, mas sem deixar de oferecer a opção de falar com atendente também pelo aplicativo, após uma introdução automatizada.
Inicialmente, recepcionado por IA, o consumidor vai selecionar a prestadora alvo de reclamação. A partir da base de clientes, haverá uma lista em ordem alfabética das operadoras mais utilizadas nacionalmente, com possibilidade de indicar outras com um número menor de clientes, como pequenos provedores regionais.
O BSP (Business Solution Provider) é a Twilio, provedora do serviço de atendimento verificado. O contrato foi fechado ainda no ano passado e já previa um canal no WhatsApp, conforme apurou a reportagem.
Avaliação e expansão
Camarate acrescenta que a nova funcionalidade será uma oportunidade de observar o comportamento do consumidor e avaliar melhorias no atendimento. “Vamos verificar se haverá um aumento [da demanda], se esse canal possibilitará que mais pessoas entrem para reclamar”, disse.
A ideia é ampliar os tipos de atendimento que podem ser feitos pelo WhatsApp, não só de reclamações, mas também de prestação de informações sobre os serviços de telecom em geral, e os direitos dos consumidores. A expansão será gradual. “Como todo o trabalho começa com cautela, nós vamos receber e registrar reclamações e possibilitar consulta”, afirmou Camarate.
Imagem principal: ilustração gerada com IA pelo Mobile Time
