As proclamações da morte iminente do e-mail vêm fazendo parte das conversas sobre a comunicação nos últimos anos, mas muitas vezes elas são feitas por pessoas com interesse claro em supervisionar seu desaparecimento, como os criadores de ferramentas de comunicação.
Mas, embora o e-mail certamente tenha suas desvantagens, principalmente o alto volume de spam e outras mensagens irrelevantes que a maioria das pessoas tem que vencer para encontrar as coisas importantes (que, de acordo com um relatório recente da McKinsey, consomem, em média, quase um terço de nosso dia de trabalho), ainda há, em geral, uma aceitação geral (pelo menos no mundo dos negócios) de que o e-mail pode muito bem estar por aqui durante as próximas décadas… e podemos muito bem focar nossa atenção em melhorá-lo, em vez de buscar alternativas.
Embora seja certamente verdade de que estamos vendo um movimento de distanciamento do e-mail entre a geração mais jovem (principalmente entre adolescentes) em favor de formas mais imediatas de comunicação, como as mensagens de texto e as mensagens instantâneas, não há uma tecnologia, ao menos da forma como as coisas se dão hoje, que possa substituir o papel do e-mail no local de trabalho e na vida moderna – e não apenas como meio de comunicação, mas também como repositório para os dados que vamos guardando na carreira e na vida. Para tornar o e-mail mais eficaz, é preciso começar a pensar sobre como podemos moldá-lo de forma mais eficaz para os propósitos profissionais e pessoais.
Por que ainda confiamos no e-mail no local de trabalho?
A maioria das pessoas pensa no e-mail como o substituto natural para o correio tradicional, e a coisa é realmente assim se pensarmos que as mensagens mais longas podem ser respondidas mais tarde, no momento em que as pessoas desejarem, sem exigir uma resposta imediata, o que permite uma maior profundidade e detalhe de comunicação do que outros meios de comunicação, como o Twitter e o chat do Facebook, podem oferecer.
Outro componente essencial do e-mail, e um diferencial importante, é que ele também funciona como repositório de dados. Isso pode ser muito importante quando, por exemplo, é preciso revisitar a correspondência anterior do cliente em caso de disputa.
Existe uma alternativa?
Há uma série de serviços e aplicativos no mercado que são descritos como alternativas para enviar e-mail, mas a maioria tende a oferecer apenas um ou mais componentes do que o e-mail oferece, em vez de todas as funções.
Por exemplo, muitas empresas utilizam serviços de comunicações internas. Elas são quase semelhantes a uma intranet corporativa, ao passo que o e-mail não tem esses limites.
As plataformas de mídia social mencionadas acima, como o Twitter e o Facebook, permitem comunicação instantânea, mas as duas só são realmente adequadas para conversas curtas, e não dão conta do recado quando é preciso transmitir mensagens mais detalhadas e arquivos.
Essas supostas alternativas ao e-mail têm seus próprios pontos fortes e fracos que se complementam – mas não podem substituir inteiramente o e-mail. No entanto, é essencial que os líderes de TI criem programas que reduzam o atrito muitas vezes associado ao e-mail, em particular com seu volume e com a acessibilidade de arquivamento. Os usuários finais também devem ser educados e incentivados a usar o e-mail e seus "oponentes" complementares de forma mais produtiva.
Evitando a complexidade da comunicação
O empresariado precisa se lembrar de que essas plataformas, como o e-mail, são melhores para alguns usos do que outros. Em vez de tentarem eliminar progressivamente o e-mail, os empresários devem gerenciar cada plataforma com base em uma avaliação lúcida de seus pontos fortes e fracos. A própria SolarWinds, por exemplo, utiliza uma plataforma baseada na nuvem para gerenciamento de projetos e outros esforços colaborativos. Mas, como ela não atribui material arquivado aos usuários individuais (ao contrário do e-mail, em que toda a sua correspondência "pertence" a você), não é a ferramenta mais robusta para utilização como armazenamento em termos de indexação eficaz dos dados. Embora a plataforma seja ótima para a colaboração e a discussão integradas, quando se trata de deixar um registro claro e bem conservado de dados, o e-mail continua sendo a ferramenta preferida.
Como cada vez mais "matadores" autodeclarados do e-mail entram no local de trabalho, os gerentes de TI precisam de novos sistemas para obter uma visão clara de como estão interagindo em um determinado momento. Eles também precisam se concentrar em deixar o e-mail o melhor que pode ser, tendo como alvo os problemas mais comuns que causam dor de cabeça aos usuários: coisas como tempo de inatividade, capacidade da caixa postal e desempenho (particularmente quando se trata de pesquisar e acessar e-mails arquivados). Em muitos casos, isso vai envolver a expansão das atuais ferramentas de monitoramento e análise.
Mantendo a relevância
Então, quanto tempo o e-mail vai realmente garantir um lugar tão importante no local de trabalho? Parece certo em um futuro previsível. O e-mail continua sendo a plataforma de comunicação dominante em um mercado em que a visão das comunicações unificadas permanece indefinida para a maioria das empresas, em particular no âmbito da comunicação business-to-consumer. Além disso, quanto mais especializados forem os aplicativos que você introduzir no mercado de trabalho, mais oneroso se torna para os usuários aprenderem as novas interfaces e processos, acrescentando camadas extras de complexidade ao seu negócio e potencialmente levando a perdas de produtividade, em vez de ganhos. Goste você ou não, o investimento contínuo no e-mail continua sendo relativamente simples e eficiente para os departamentos de TI.
Em última análise, cabe aos próprios usuários transformar o e-mail em uma ferramenta o mais produtiva possível. Isso exige que as pessoas enfrentem hábitos que podem estar contribuindo para a entrega e para os custos da caixa de entrada. Por exemplo, ter o hábito comum de verificar automaticamente os e-mails em seu dispositivo móvel. Se você é produtor de conteúdo ou informação (como são a maioria dos líderes empresariais), então você pode estar melhor verificando sua caixa de entrada apenas uma ou duas vezes por dia, tendo mais tempo para se concentrar em outras tarefas.
Às vezes, outra plataforma pode ser mais adequada para seus propósitos subjacentes. Ter um monte de destinatários copiados em CC contribui para o volume estratosférico de e-mails na maioria das organizações, e geralmente indica um desejo de discussão ou debate. Usar uma plataforma ou fórum de colaboração dedicada em vez do e-mail reduz a bagunça e garante que as respostas fiquem mais visíveis em tempo real. Além disso, se o seu trabalho exige respostas rápidas aos problemas em tempo real (como atendimento ao cliente), provavelmente você ficará mais à vontade com as ferramentas de mensagens instantâneas, com o e-mail fornecendo funções secundárias como o troca-troca intenso de correspondências e envio de anexos de arquivo.
O e-mail não é perfeito, mas é confiável, onipresente e altamente pessoal, mais do que qualquer de seus oponentes atuais. E há algo a ser dito sobre a capacidade de responder às mensagens em seu próprio tempo, com a deliberação e os detalhes que merecem. Você consegue imaginar um mundo em que haja exclusivamente conversas de texto ou de mensagens instantâneas, com tanto bate-papo que você não consegue completar um pensamento sem distração? Só mantendo o e-mail vivo e saudável -– reduzindo seus atritos e alterando os hábitos do usuário final –, podemos evitar esse cenário.