Para o diretor de finanças e relação com o investidor do Banco do Brasil (BB), Daniel Alves Maria, o desenvolvimento de um produto financeiro não é o diferencial que atrai e mantém o consumidor na instituição, mas o relacionamento mais próximo ao correntista.
Durante live organizada pela Fitch Ratings nesta quinta-feira, 9, o executivo explicou que a dinâmica do mercado não permite ter um produto único e diferenciado por muito tempo, pois, se um banco lança algo que dá certo e tem adesão do consumidor, os outros bancos vão copiar em tempo recorde.
“Nós focamos no relacionamento com o cliente”, disse Alves Maria, ao afirmar que em algumas áreas do BB a remuneração é baseada no atendimento de qualidade ao cliente. “Queremos entender o cliente, por isso o analytics passa a ser importante para entender padrões e comportamento dos usuários, e a partir daí ir para a hipersegmentação”, completou.
Outro ponto importante que gera relevância no relacionamento entre banco e consumidor é a conveniência, em especial “estar onde o cliente quer”, sejam canais tradicionais ou novos. “Estar próximo do cliente é difícil de copiar”, comentou.
Alves Maria explicou ainda que esse estreitamento do Banco do Brasil com o cliente passa pelo uso do digital para aumentar a eficiência e a performance, assim como o desenvolvimento de novos modelos de negócios, como o marketplace Broto, voltado para o agronegócio.
O diretor lembrou ainda que, atualmente, o BB tem mais de 80 milhões de clientes, dos quais 20 milhões são ativos em canais digitais por mês, e 8 milhões, por dia, com picos de 9 milhões.
