Evento reuniu especialistas em painel na Febraban Tech, em São Paulo. Imagem: reprodução/canal YouTube Febraban
Nesta terça-feira, 9, Dora Kaufman, professora do Programa de Tecnologias da Inteligência e Design Digital da PUC-SP, Eder Lima, head digital e experience do Bradesco, e Tânia Cosentino, presidente da Microsoft Brasil, se reuniram na Febraban Tech, em São Paulo, para debater sobre o uso de inteligência artificial na tomada de decisões dos bancos. Os participantes apontaram os desafios que as instituições enfrentam e como a tecnologia vem beneficiando seus negócios.
Todos concordaram que a IA chegou para ampliar a capacidade humana, não substituí-la. Para Kaufman, as decisões automatizadas não são soberanas. Processos de auditoria são necessários para proteger as instituições financeiras de possíveis riscos. Apesar dos grandes avanços na área, com uso cada vez mais assertivo de dados, o fator subjetivo ainda é muito importante no processo de desenvolvimento da tecnologia.
Kaufman explicou que a importância da IA está no fato de que a tecnologia é um dos únicos modelos que lida com grandes volumes de dados. Nesse sentido, as grandes companhias, como big techs e instituições financeiras, estão em vantagem, pois produzem seus próprios dados, a matéria-prima com a qual trabalham. Elas não precisam adquirir essas informações de terceiros, ao contrário das empresas menores, que devem ter cuidado ao lidar com dados produzidos por outras companhias.
Lima concordou, ressaltando que a curadoria humana é necessária dentro do desenvolvimento de ferramentas de IA. Tratando do Bradesco, ele contou como a tecnologia tem ajudado a personalizar a relação com o cliente de acordo com o seu perfil e os dados coletados, o que nem sempre é possível no atendimento humano. “A IA ajuda a tomar decisões em relação ao cliente”, afirmou o head.
Por outro lado, a professora da PUC disse que não se deve supervalorizar a IA. Para ela, usuários gestores da tecnologia, isto é, profissionais que utilizam as ferramentas de IA em seus negócios devem ter pelo menos conhecimento básico sobre IA para poder tomar decisões mais seguras. Isso é essencial na gestão de risco. Ela afirmou também que deve haver uma mudança cultural das pessoas, além de atualizações de processos internos, para garantir a segurança nas instituições financeiras.
Para a presidente da Microsoft Brasil, um dos desafios que os bancos enfrentam na implementação da IA é o engajamento com os clientes em multicanais. E para isso, é preciso saber se conectar com eles. “Se a gente construir tecnologia com foco no humano, a gente pode trazer mais inclusão humana”, disse. “Os desafios são muitos, mas as oportunidades são enormes”, completou. Segundo Cosentino, o uso de IA em instituições financeiras pode ajudar a reduzir custos, aumentar a satisfação dos clientes e diminuir a burocracia. Ela deu o exemplo de como a biometria por voz ajuda na experiência do usuário e aumenta segurança em relação ao uso de senhas, frisando a importância de interfaces intuitivas e fluídas. “A IA está aqui para ajudar o humano e transformar dados em insights”, resumiu Cosentino.
