A diretora-executiva de experiência do cliente da Vivo, Carla Beltrão, falou sobre a ambição da operadora em oferecer um atendimento cada vez mais especializado, no segundo dia de Super Bots Experience 2024, em São Paulo, na quinta-feira (8). “Atuamos no Brasil inteiro e ainda temos muito a amadurecer, por outro lado, entendemos que o caminho é a resolutividade e colocar especialistas para resolverem os problemas dos clientes”, destacou Beltrão.
A operadora deseja que o seu call center seja cada vez mais especializado, para garantir que quando o usuário entrar em contato por telefone, ele consiga resolver o problema em apenas uma ligação. O modelo já funciona em tratativas sobre a rede e deve ser ampliado para problemáticas com faturas.
App da Vivo
Na busca por um relacionamento melhor com os seus clientes, desde 2018, a operadora se concentra em otimizar suas ferramentas digitais. “Hoje, 80% dos clientes que desejam entrar em contato com a Vivo, usam o aplicativo para isso”, disse a diretora da operadora. As vendas também estão ganhando mais espaço, tanto que 30% delas acontecem pelo app (Android, iOS) ou pelo próprio site da operadora.
Tanto no B2B quanto no B2C, a empresa acompanha toda a jornada do cliente. “A Vivo quer ser considerada como uma empresa próxima e resolutiva, capaz inclusive de se antecipar e atender às demandas de seus usuários”, explicou Beltrão. Um dos exemplos citados por ela é a identificação de problemas de conexão na Vivo Fibra. Uma vez que nota o desligamento repetitivo do modem, a empresa é alertada e passa a tentar solucionar o problema.
Ilustração de Nik Neves
