Atualmente, o celular tem um papel relevante para a bancarização de milhões de brasileiros. Com o auxílio emergencial sendo distribuído por meios digitais, dezenas de milhões de pessoas foram forçadas a usar serviços financeiros online. Mas o que precisa ser melhorado na experiência do usuário para o acesso aos serviços financeiros? Aqueles bancarizados à força vão se manter no mundo virtual? E o mundo físico, vai sofrer mudanças? Essas e outras questões foram levantadas no quarto dia do 5×5 Tec Summit, dedicado ao setor financeiro, nesta quinta-feira, 9.
Para os participantes do painel, a digitalização da população que acessou serviços financeiros por meio do aplicativo Caixa TEM e do Auxílio Emergencial, não devem sair do mundo virtual e devem continuar nele. Todos se mostraram otimistas a exceção de uma pessoa do painel: Boanerges Freire, CEO da Boanerges & Cia. O economista não concorda de que esse usuário que foi levado para os aplicativos continue usufruindo desses serviços digitais: “O auxílio, como o nome diz, foi emergencial, feito para uma situação de emergência. Foi importante, mas nada foi feito para educar esse pessoal. Se tentou forçar uma digitalização que não aconteceu. Ele sacou o dinheiro e foi para o mundo físico. Essa é a realidade”, alertou.
Para Freire, a bancarização é só a ponta do iceberg. Abaixo desse pequeno pedaço à vista há uma enormidade de assuntos a serem resolvidos antes de o cidadão ser incluído nos serviços financeiros. “É preciso fazer a inclusão socioeconômica. Isso é a base, além da alfabetização geral, funcional e digital”, resume o economista.
“Tem tanta coisa para trás. (O smartphone) É uma peça importante, mas não se deve confundir o meio com o fim. A bancarização e o celular são meios para resolver problemas estruturais. O que essa pessoa mais precisa, hoje, além do básico – que é alfabetização, renda e emprego –, são soluções para algumas necessidades. E a grande necessidade, na realidade, é o crédito. Ou ampliamos a visão sobre esse assunto, ou vamos ficar na superfície desse oceano enorme que tem muita profundidade”, completou.
Para Janssen Lobo, vice-presidente de inovação & parcerias da GWCloud, o open banking pode fazer com que aquelas pessoas na base do iceberg possam acessar serviços financeiros, uma vez que vão ser feitos diversos cruzamentos de produtos e serviços, de modo a personalizá-los. E concorda com Freire sobre a importância da oferta de crédito. “Mas nós temos que ter um viés da realidade do nosso País, que é muito heterogêneo. Tem muito a se desenvolver, muito a se pensar em microcrédito por meio do open banking”, acrescentou.
Também para Roberto Marinho Filho, CEO da Conta ZAP, o crédito será um dos serviços oferecidos pelas fintechs e poderá reter esse novo usuário que chegou no online pelo Auxílio Emergencial.
“Necessariamente, eles vão continuar no ambiente digital. O físico é importante, sendo as lotéricas, em especial para esse público, o ponto de contato do usuário. Mas, no digital, a atenção tem que acontecer a partir de uma conjunção de fatores, entre eles, crédito e gamificação. Dado o aumento dos juros, o jogo real vai acontecer agora. Quem tiver a melhor jornada vai ter a melhor audiência e quem tiver componentes para reter a audiência desse usuário vai sobreviver ao ajuste natural do ciclo econômico”, acredita o CEO da Conta Zap.
Lobo aposta que o mundo físico vai estimular a ida de desbancarizados para o online. “Inclusive, vai fomentar que o mercado se adapte a oferecer conta digital, mais precisamente o varejo e o comércio mais tradicional”, comentou. O executivo disse que não concorda com a visão de Marinho de que as lotéricas continuarão sendo o ponto de contato do usuário. O executivo explicou que existe uma previsão da Caixa de que as lotéricas devem acabar no médio prazo porque com o Pix qualquer estabelecimento comercial será um correspondente bancário em potencial. 
Para reter o usuário, as empresas do setor financeiro precisarão fazer ofertas de produtos e serviços que sejam vantajosas. É o que acredita Gilmar Hansen, vice-presidente sênior do RecargaPay. O executivo também acredita que as lotéricas não se sustentarão por muito tempo. “Essa pessoa vai se deparar com um conjunto de ofertas digitais e, dependendo das vantagens, ela fica. E ela vai chegar a conclusões óbvias: ‘puxa, por que tenho que ir até à lotérica se aqui, nesse app, tem tudo o que preciso? Então não preciso mais sofrer na fila da lotérica’. Essa é uma das grandes apostas da RecargaPay”, disse.
Carlos Cunha, diretor de contas da indústria financeira da Huawei, apresentou um outro lado para a retenção de clientes por parte das fintechs: a experiência do usuário. “As instituições que conseguirem endereçar melhor a experiência, com menor fricção, com bom atendimento, mais humanizado, terão melhor resultado. Temos que olhar para a nossa realidade. Acredito que as pessoas continuem com suas contas digitais, mas a sua utilização vai depender do tipo de oportunidade, necessidade e disponibilidade de serviço que está lá”, disse.
5×5 Tec Summit
O evento 5×5 Tec Summit é organizado pelos portais jornalísticos especializados Convergência Digital, Mobile Time, Tele.Síntese, Teletime e TI Inside, com a proposta de debater a modernização de cinco setores essenciais para a economia brasileira: governo, saúde, energia, finanças e entretenimento. Nesta sexta-feira, 10, o assunto a ser abordado é o entretenimento, finalizando o ciclo de debates do evento.