André Santos, COO da GoContact: estimativa é que Brasil seja responsável por 20% do faturamento global da empresa e que. no primeiro ano, tenha 10 mil posições de atendimento em 2022
A portuguesa GoContact, fornecedora de soluções de Contact Center as a Service (CCaaS), iniciou sua operação recentemente no Brasil. A software house especializada em comunicações por meio de voz e atendimento a BPOs (Business Process Outsourcing) almeja que o País seja responsável por 20% do seu faturamento global. Para isso, traz soluções omnichannel com capacidade para integrar com qualquer outro produto e tem a meta de oferecer uma experiência ao usuário (UX) única. Em solo brasileiro, quem assumiu a operação da companhia foi João Mendes como diretor regional.
A GoContact oferece uma solução omnichannel nativa de cloud. A plataforma conta com funcionalidades, como IVR (Interactive Voice Response), serviços de inbound/outbound, scripts, tickets, chat, RRSS (atendimento ao cliente via redes sociais), CRM, reporting/analytics, SMS, Text to Speech, entre outras. A empresa também permite, após treinamento, que o próprio cliente gerencie e faça mudanças na dinâmica da sua operação, sem necessidade de conhecimentos avançados de programação.
“Desejamos estar no mercado para trabalhar numa lógica de partner de negócio com o nosso cliente. Nosso trabalho é 50% tecnologia, 50% consultoria. Os tais 50% de consultoria são para vestir os sapatos dos clientes e entender como eles gostariam de ter um parceiro tecnológico, uma forma de fidelizar e sentir que vale a pena estar conosco”, resume André Santos, COO da GoContact, em conversa com Mobile Time.
A omnicanalidade é também uma peça-chave para a GoContact e contribui para a promoção da humanização do atendimento. “O colaborador precisa entender o que aconteceu antes, que respostas foram dadas para não haver repetição de perguntas. Todo esse processo é de humanização, para que o cliente não precise ser redundante”, explica.
“O robô não precisa fazer de conta que é uma pessoa nem tentar se passar por uma. Ele tem de ter características relacionais e essa é uma de nossas especialidades”, completa Santos, que fica no escritório de Portugal.
A empresa está presente na Europa (Alemanha, Espanha, Itália, França e Portugal), África (Angola e Marrocos), América do Sul (Brasil, Colômbia e Peru) e América do Norte (Canadá e Estados Unidos).
No escritório brasileiro, possui cinco funcionários. “Mas vamos recrutar mais gente”, avisa Santos que informa ter equipes nas áreas comercial, pré-venda, consultoria e implementação. Sem revelar nomes, a empresa fechou com uma BPO no País recentemente e está em negociação com outras. Não existe uma estimativa do número de clientes que pretendem atender, mas, sim, uma expectativa de ter em sua base 10 mil posições de atendimento para 2022.
Case Generali Portugal
Como exemplo de seu trabalho, a companhia apresenta o case com a seguradora Generali Portugal, onde tinha como objetivo disponibilizar ferramentas self-service e a melhor experiência de contato entre os clientes e a empresa de seguros, utilizando a voz e evitando a navegação lenta por meio de IVR tradicional. Desde 2019, quando a plataforma da GoContact foi implementada, houve 42% de melhoria graças ao ASR (Reconhecimento Automático de Fala) de linguagem natural; aumento de 10 pontos no NPS (Net Promoter Score) de 34 para 44 (em junho de 2021); a avaliação do atendimento aumentou em 0,6%; e a capacidade de trabalho das equipes de atendimento ao cliente aumentou 10%, de acordo com os dados da empresa.
