A Vivo vai unificar os seus dois aplicativos de atendimento ao consumidor final, Meu Vivo Móvel e Meu Vivo Fixo. Os dois serão transformados em um só, que se chamará apenas Meu Vivo e cujo lançamento está previsto para o começo do segundo semestre.
“O cliente que é convergente passará a ter uma única visão do seu relacionamento com a Vivo”, explica a diretora de e-care da companhia, Carla Beltrão, em conversa com Mobile Time.
A estratégia da Vivo com o novo aplicativo unificado é que ele sirva não apenas para atendimento, mas para o relacionamento com o cliente. “O Meu Vivo tem potencial para ir além do e-care. Queremos sair da posição consolidada de atendimento para ser um hub de relacionamento. Queremos que o Meu Vivo seja o principal canal de relacionamento do cliente com a Vivo”, diz Beltrão.
Carla Beltrão, diretora de e-care da Vivo: “O Meu Vivo tem potencial para ir além do e-care”
Como parte desse novo papel que o app desempenhará, a companhia pretende incluir nele toda a gestão de serviços digitais, que poderão ser contratados e cancelados de dentro do Meu Vivo. Além disso, será adotada a funcionalidade de “single sign-on” entre apps da operadora. Ou seja, o cliente que estiver logado no Meu Vivo poderá acessar outros apps da companhia, como o Vivo Play, por exemplo, sem necessidade de um novo login.
No Meu Vivo será reforçada a diretriz “app only”, que já é adotada hoje pela Vivo e que consiste em lançar algumas funcionalidades exclusivas no aplicativo. Alguns exemplos existentes são o compartilhamento de dados para clientes pré e controle; a gestão de Internet no plano família; e o acesso a benefícios do programa Vivo Valoriza: essas três funcionalidades só estão disponíveis via app.
Há planos também de personalizar as ofertas dentro do Meu Vivo, com base no histórico de uso e no perfil de cada cliente. Atualmente a operadora já faz isso para a oferta de aparelhos, mas poderá estender para serviços digitais variados.
O Meu Vivo continuará tendo navegação gratuita, como acontece com os dois apps atuais. Todo o desenvolvimento do novo app está sendo feito internamente, pela equipe de TI da Vivo.
Números operacionais
O Meu Vivo Móvel e o Meu Vivo Fixo somam no momento 17 milhões de usuários ativos por mês (MAUs, na sigla em inglês). Essa base cresceu 34% nos últimos 12 meses. E a expectativa é de que aumente 27% este ano, chegando próximo a 22 milhões em dezembro, já como um app unificado.
Cerca de 80% dos motivos de chamadas de clientes para o call center da Vivo já podem ser resolvidos de alguma forma dentro dos apps Meu Vivo. O cliente da móvel acessa seu app em média seis vezes por mês, principalmente para recarga e contratação de pacotes, no caso do pré-pago, e emissão de segunda via de fatura e consulta de consumo de dados, entre os pós-pagos. 10% da recarga digital da Vivo é feita dentro do Meu Vivo Móvel. E 40% da migração digital de pré para controle e de controle para pós também.
O Meu Vivo Fixo, por sua vez, é acessado em média quatro vezes por mês pelos seus usuários, principalmente para emissão de segunda via, consulta da fatura e solicitação de suporte técnico.
“Sete em cada 10 clientes acessam a Vivo pelo Meu Vivo primeiro. E 5,6 de cada 10 contatos são resolvidos dentro do app. Estamos bem avançados em self-care”, resume a executiva.
