Recentemente o Facebook suspendeu temporariamente a publicação de novos chatbots no Facebook Messenger, enquanto reavalia suas regras de privacidade e de tratamento de dados nas parcerias com desenvolvedores em seu ecossistema. A decisão pegou de surpresa o mercado e fez com que diversos projetos que estavam sendo construídos fossem paralisados. O acontecimento expõe a importância de os bots trabalharem com múltiplos canais, evitando a dependência de um único ponto de contato com o consumidor, comenta o CEO da Zenvia, Cássio Bobsin.
“Não apenas quando acontece algum bloqueio, mas também porque os consumidores têm as suas preferências, é importante não depender de apenas um canal para interagir com os clientes”, comenta o executivo.
O CEO da Zenvia sugere mesclar diferentes canais de contato. Alguns, pelo seu caráter universal, podem servir para o chamado “acionamento”, ou seja, se prestam para um primeiro contato, levando em seguida o consumidor para uma conversa com o bot em outra interface. É o caso do SMS ou do email: eles podem fazer uma primeira abordagem ao consumidor e, por meio de um link, levá-lo para uma conversa com um chatbot dentro de um site ou de um aplicativo de mensagens. Notificações push também cumprem esse papel.
Hoje a Zenvia trabalha com SMS, email, Facebook Messenger, website, Telegram, RCS e está testando o WhatsApp. “No nosso caso temos uma abordagem bastante agnóstica. O que importa é que seja simples para o consumidor”, acrescenta Bobsin. Fornecedores de bots que trabalham com um único canal proprietário acabam sujeitos à política de uso daquele canal, que pode mudar da noite para o dia. “Isso faz parte do jogo do mercado. É uma questão do provedor de tecnologia e da empresa que contrata estarem cientes disso”, comenta.
A Zenvia já publicou cerca de 50 bots, tem outros 50 em fase de implementação e trabalha em mais 100 projetos, informa seu CEO.
